domingo, 20 de febrero de 2022

Análisis del programa de quejas en los 22 ministerios del Gobierno de España en 2020

 Datos obtenidos del Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la Administración General del Estado durante 2020 publicado por la Dirección General de Gobernanza Pública


Las quejas y sugerencias deben ser recibidas como oportunidades de mejora, como “regalos”, recuerdo el libro y filosofía “La queja es un regalo”, pero veremos cómo se comportaron los distintos ministerios en el año 2020 sobre este importante programa: el número de las que recibieron, su rapidez en responder, e incluso si dejaron sin responder, y si de ellas obtuvieron y realizaron mejoras en sus servicios

A) Quejas y sugerencias recibidas por los 22 ministerios y acciones de mejora emprendidas a partir de ellas.

1.    El ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones fue el que mas quejas recibió con 11.505, seguido del de Interior con 10.234 y a distancia ya Trabajo y Economía Social con 4.585 quejas.

2.    Los ministerios con menos quejas: Igualdad, 5 en todo el año y para ellas desarrollo 3 acciones de mejora; Consumo, 34 y Agricultura 53 estos sin acciones de mejora alguna.

3.    Sobre 41.280 quejas recibidas en total, tan solo se desarrollaron 221 mejoras, y de ellas 135 el ministerio de Política Territorial y Función Pública, más de la mitad. 11 ministerios no desarrollaron ninguna acción de mejora a partir de las quejas recibidas

   B) Canal por el que se presentaron las quejas en cada ministerio

1.    En datos globales, el 55% de las quejas se presentaron de forma telemática: 46,2 % con firma electrónica y 9 % sin firma electrónica. En ese dato global, el 33 % fue presencial.
2.    A nivel ya de cada ministerio, y en electrónico, destacan: el 90 % en Igualdad; el 87,7 % en Asuntos Económicos; el 87 % de Educación, el 84,1 % en Transición Ecológica o el 80,8 % de las de Industria.
3.    De forma presencial se presentaron el 72,9 % de las de Sanidad, el 65,7 % de las de Cultura, el 60 % de las de Interior, el 33,3 % en Trabajo, el 30,8 % en Política territorial

 C) Distribución de los motivos de las quejas en los 22 ministerios en %

1.    El 48 % de las quejas fueron, en global, por el servicio; el 14 % por las instalaciones y la usabilidad, y el 10 % por el trato y atención recibido. La información lo fue en el 9 % del total de quejas
2.    En los ministerios y por el servicio recibido: el 80 % de las de justicia lo fueron, el 67,6 en Consumo, el 62,5% de las de Hacienda, y el 56 % de las de Interior y de Trabajo.
3.    Respecto a las instalaciones/usabilidad (de los servicios electrónicos), en Política Territorial y Función Pública fueron el 29,7%, en Asuntos Económicos supusieron el 29,6 %, en Presidencia el 23,9 %, en Cultura y deporte el 18,3 %
4.    En relación a la información que se había recibido, en  Educación representa nada menos que el 78 % y en Trabajo el 20 %
5.    En el ministerio de Derechos sociales el 91 % se recogen con el genérico epígrafe de “otras causas” que no permiten estudiar mejoras al menos a priori. Lo mismo ocurre con el 70 % de las de Transportes. Y el de Universidades directamente el 94 % aparece en el epígrafe “sin datos”

D) Datos cruzados del programa de quejas y del de análisis de demanda y estudios de satisfacción:  de quejas, % de quejas sobre el servicio recibido, Nº de Estudios de Evaluación de satisfacción, nº de Análisis de la demanda y Nº mejoras implantadas en los Ministerios tras las quejas recibidas

1.    El ministerio de Inclusión y Seguridad Social que recibió 11.505 quejas y de ellas el 57 % por el servicio recibido, impulsó 3 acciones de mejora para solucionarlo y realizó 5 análisis de satisfacción y uno de demanda. Parecen pocas 3 acciones de mejora para 11.500 quejas, pero falta saber cuantas lo fueron por el mismo servicio.

2.    Interior es un ministerio que todos los años recibe un numero elevado de quejas, en 2020 10.234, y aunque mide satisfacción y realiza análisis de demanda, no realizó ninguna acción de mejora, a pesar de que el 56 % de las quejas lo fueron por el servicio prestado.

3.    El tercer ministerio con mas quejas fue Trabajo con 4.403, el 56 % por el servicio prestado, no realizó ninguna acción de mejora sobre ellas, y tampoco realiza estudios de satisfacción o análisis de demanda

4.    Justicia recibió 2587 quejas, el 80 % por el servicio recibido, y realizó dos acciones de mejora y 6 estudios de satisfacción.  

E) Tiempos de respuesta a las quejas expresado en porcentaje sobre el total de quejas:

1.    El 24 % de las quejas se responden superando un plazo ya de por si amplio de 20 días.
2.    Justicia es el ministerio que mas tarda en responder: el 49 % las responde superados los 40 días y tan solo el 33 % en el plazo de hasta 20 días.El otro ministerio con peores tiempos de respuesta fue Hacienda con tan solo el 53 % respondido en hasta 20 días y el 26,5 % en mas de 40 días
3.    Inclusión y Seguridad Social a pesar de recibir mas de 11.000 quejas, respondió el 99 % en el plazo de hasta 20 días. E Interior, con mas de 10.000 tambien respondió el 79 % en el plazo de hasta 20 días y tan solo el 7,2 % en mas de 40 días.

F) Número de quejas respondidas de media por día laborable (220), total de quejas y tiempos de respuesta

Con esta tabla tratamos de evidenciar la total disparidad de capacidad para responder a sus quejas en los distintos ministerios a partir del dato de cuantas quejas deben responder, de media por día laborable, y los tiempos tardados en responderlas

1.    Justicia, el peor respondiendo en el plazo de hasta 20 días, tiene una media de 11,75 quejas que responder por día laborable, lo cual tampoco parece tanto, si existe un sistema simplemente normal para responder a las quejas, como veremos por los otros ministerios con más quejas a responder al día.
2.    Hacienda es el otro ministerio que presenta un mal ratio de respuestas: con tan solo 3,7 quejas al día que responder, tan solo respondió en el plazo de hasta 20 días al 53 % de ellas
3.    Inclusión y Seguridad Social e Interior, a pesar de tener que responder mas de 52 y 46 quejas al día respectivamente, presentan buenos datos de respuesta en 20 o menos días para el 99 % y el 79 % de las quejas.