El Análisis y grafica de Kano que como dice en el enlace de
presentación sirve para el desarrollo de productos estudiando
previamente las características que les vamos a añadir, pensando en
conseguir la máxima satisfacción del cliente o consumidor final, y sin
añadir características que no aporten valor. Es decir que puede ayudar, con
el debido análisis, a categorizar los elementos de un servicio en:
- Factores de rechazo o contrarios.- Factores imprescindibles o básicos.
- Factores indiferentes.
- Factores lineales o normales.
- Factores atractivos o de entusiasmo.
Aquí tenéis la descripción completa: http://www.pdcahome.com/kano-analisis/
Es una de las herramientas que antes de jurar o prometer acatar
y defender la Constitución, creo que todo cargo electo y todo cargo político, y
por supuesto funcionarial, deberíamos interiorizar estos conceptos y haber realizado un taller para conocer y saber
aplicar el Análisis de KANO, desarrollo de productos (y servicios)
pensando en la satisfacción del cliente
Esta sencilla y desconocida herramienta que conozco
y procuro manejar desde 1996, la utilizo con solo tres categorías y no con todas las anteriores:
-
Elementos o servicios básicos: aquellos que no dan
valor, pero en el momento que faltan, generan una gran insatisfacción. Me gusta
usar el ejemplo de un municipio para categorizar los servicios pues los
conocemos todos: que el agua salga incolora, inodora e insípida las 24 horas al
día, los 365 días año, lo mismo que se enciendan las luces de las calles al
anochecer y se apaguen al amanecer y que las basuras se recojan cada día, poco
valor dan ( aunque se puede trabajar para mejorarlos aplicándoles un KANO a
cada uno de ellos dividiendo sus componentes, presión con que llega el agua,
coste del agua, eficiencia de la depuradora, intensidad de las luces en la
calle, horario de encendido, ruido y horarios de la recogida de las basuras, coste de las tasas por
basuras….) pero como un día no haya agua o no se enciendan las luces, la
satisfacción baja rápidamente.
-
Elementos lineales, que yo
llamo contractuales: a medida que los prestas mejor, aumenta la
satisfacción de los ciudadanos. Y en ese prestar mejor contractualmente, se
encuentran la disponibilidad de los servicios en la web, la rapidez en resolver
las solicitudes, los impuestos y tasas pagados, a medida que los mejoramos,
aumenta la satisfacción. Y tambien en ellos se puede hacer KANOs completos de básico, contractual y de fidelización.
-
Elementos de fidelización
o de entusiasmo (como expolítico, y en esta dinámica creo que se aplican en los
servicios públicos, veo mejor el término de fidelización): en este punto discrepo
del autor del enlace que os he puesto cuando dice que si faltan no generan
insatisfacción. Ojo, los elementos de fidelización no son esperados y por tanto
aumentan rápidamente la satisfacción, pero
también rápidamente los incorporamos como básicos y si faltan generan
insatisfacción. En el caso de los servicios municipales podéis pensar en
todo el catalogo imaginable de competencias impropias que han prestado y
prestan los municipios: dar chiquibecas para las guarderías, organizar cine
para mayores, organizar ludotecas para vacaciones de navidad, semana santa o
verano, poner jucuzzi en las instalaciones deportivas municipales, solarium,
que nos pusieron en un polideportivo en Logroño y generaba el mayor nº de
quejas de todo el ayuntamiento: solo había 1 para mas de 20.000 socios y encima
a final de año sin dinero, no se podía cambiar las luces y había que cerrarlo.
Pero, además de para poder tener clara la
importancia y categorizar los servicios y por tanto poder priorizar el destino
de los recursos para, buscando la equidad que nos recuerda Alberto Ortiz de
Zarate, garantizar muy bien los servicios básicos y adaptarlos a los cambios de necesidades y expectativas que se
producen en los ciudadanos con la crisis, KANO permite poner el foco y la
lupa de aumento, para entrar en detalle para
aligerar y simplificar, lo mas superfluo incluso entre lo básico.
