jueves, 24 de mayo de 2018

Evolución del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en la Administración general del Estado de España




Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.




Evolución de los estudios realizados:
El total de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la Satisfacción llevados a cabo en la AGE durante 2016 fue de 329 (lo que supone una disminución del 8,6% con respecto a 2015).




Vemos que el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año, salvo en MINECO, que se redujo de manera muy importante y Educación que los aumentó en mas de un 15 %.
La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø  ¿Tienen que hacerse 93 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 87 como el de Educación?
Ø  El MINECO que hacia 61 en 2015 y tan solo 9 en 2016, ¿sigue siendo correcto?
Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  22, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados
Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Presidencia, 4; Ministerio de Fomento, 6 estudios, Agricultura, 7 estudios, MINECO, 8; o Empleo y Seguridad Social, 9 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005
Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?

domingo, 20 de mayo de 2018

¿Cómo andan de Planificación los Ministerios españoles respecto a los Programas del Marco de Calidad? Situación en 2016



Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016
Conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, la Dirección General de Gobernanza Pública ha presentado el  informe anual de evaluación global del conjunto de los servicios públicos en dicha administración central, que refleja la información derivada de la aplicación de los programas de calidad regulados en el Real Decreto. Veamos los aspectos destacados del Informe, aunque os recomiendo leer las conclusiones finales.
En esta entrada me voy a quedar en el primer programa por su carácter básico y para resaltar su importancia, y su situación en los Ministerios
Estrategia y planificación en materia de calidad:
Este es un punto esencial de partida: si  los Departamentos cuentan con planes específicos de Calidad plurianuales, si han implementado un plan específico de Calidad en 2016 o si la planificación de actuaciones de Calidad está incluida en el Plan Anual de la Inspección para el ejercicio 2016. Si no hay planificación, va a ser muy difícil la evaluación de si se cumplen objetivos.
La estrategia o planificación global en materia de calidad puede materializarse en cada Ministerio mediante distintas fórmulas, definiendo en todo caso los objetivos específicos a lograr a medio plazo respecto de las actuaciones a abordar, los tiempos de ejecución y los mecanismos de seguimiento.



Vemos que tan solo tres ministerios cuentan con planes plurianuales y uno más con un plan anual. El resto han englobado la planificación de calidad en el plan de inspección.

De los 13 Ministerios, el Informe recoge que 9 establecieron objetivos para 2016 referidos a los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en AGE e informaron de la existencia de planes de calidad en determinados organismos.

De los 9 Ministerios que establecieron objetivos, 7, a saber, los Ministerios de Empleo y Seguridad Social, el de Interior, el de Justicia, el de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, el de Industria, Energía y Turismo, el de Presidencia y el de Educación, Cultura y Deporte, han concretado además los objetivos cuantificándolos.

Objetivos de calidad establecidos por los Ministerios en 2016:



1.    Llama mucho y muy negativamente la atención, como el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, además de no tener planificación, no realiza estudios de satisfacción, ni tiene ninguna carta de servicios vigente, como veremos en otra entrada
2.    Resulta curioso que Defensa, que si tiene despliegue de los programas, incluidos los de evaluación de calidad y certificaciones, que no haya realizado planificación
3.    Lamentablemente, no resulta llamativo que el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, no tenga objetivos, porque no ha usado ningún tipo de planificación.

En 2016, después de 12 años de aplicación del Programa Marco de Calidad, resulta llamativo, al menos para mí, que bastantes de los Ministerios no tengan apenas  objetivos cuantificados para sus programas de calidad y aun mas, que cuatro directamente no tengan objetivos

En otras entradas trataremos de correlacionar la Planificación con el despliegue del resto de Programas de Marco de Calidad en los Ministerios