La queja es un regalo, es el
título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros
ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a
hacerlo.
Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2017 en relación a los tiempos de respuesta:
Durante el año 2017 se recibieron
en la AGE un total de 44.009 quejas y sugerencias. En concreto, el 95% se
corresponde con comunicaciones de quejas y el 5% restante con sugerencias.
Uno de los atributos básicos de
la calidad de los servicios, incluido el de las quejas, es el tiempo de
respuesta. La rapidez es algo muy valorado por los ciudadanos y ciudadanas
cuando requieren un servicio, o que se les responda a su queja.
El tiempo de respuesta a las
Quejas y Sugerencias se encuentra regulado en el artículo 16 del Real Decreto
951/2005 en el que se establece que, una vez recibida la queja o sugerencia en
la dependencia afectada, ésta informará al ciudadano de las actuaciones realizadas
en el plazo de 20 días hábiles.
Pensemos que en el Ministerio
solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco
probable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas
quejas tuvo que gestionar de media al día:
MINISTERIOS
|
TOTAL QUEJAS
|
Nº MEDIO DE
QUEJAS/DIA
LABORAL
|
% RESPONDIDAS
EN PLAZO
|
% RESPONDIDAS
EN MAS DE 40 DÍAS
|
% QUEJAS SIN
CONTESTAR
|
DEF Ministerio
de Defensa
|
205
|
1
|
97,6%
|
0,5%
|
0%
|
FOM Ministerio
de Fomento
|
1.424
|
7
|
49,8%
|
11,4%
|
11,3%
|
INT Ministerio
del Interior
|
14.089
|
67
|
97,3%
|
0,4%
|
0%
|
JUS Ministerio
de Justicia
|
1.426
|
7
|
57,9%
|
13,7%
|
0%
|
AEC Ministerio
de Asuntos Exteriores y de Cooperación
|
575
|
2,7
|
87,0%
|
0 %
|
4,7%
|
ECD Ministerio
de Educación, Cultura y Deporte
|
2.542
|
12
|
86, 3 %
|
5,0%
|
0,6%
|
ESS Ministerio
de Empleo y Seguridad Social
|
8.388
|
40
|
88,9%
|
3,0%
|
0%
|
SSI Ministerio
de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
|
1.361
|
6,5
|
86,0%
|
3,3%
|
5,4%
|
HFP Ministerio
de Hacienda y Función Pública
|
9.564
|
45,5
|
77,2%
|
2,6%
|
0,4%
|
ETU Ministerio
de Energía, Turismo y Agenda Digital
|
103
|
0,5
|
94,2%
|
0%
|
0%
|
APM Ministerio
de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente
|
395
|
2
|
69,1%
|
7,6%
|
12,2%
|
PARA Ministerio
de la Presidencia y para las Administraciones Territoriales
|
1.494
|
7
|
84,4%
|
3,3%
|
0,7%
|
EIC Ministerio de Economía, Industria y
Competitividad
|
208
|
1
|
88,9%
|
1,4%
|
5,8%
|
TOTALES
|
41.774
|
199
|
86 %
|
0,9%
|
- El Ministerio de Economía, Industria y Competitividad teniendo que responder a una media de 1 queja/día, dejó el 6 % sin responder y respondió en plazo el 90 %
- El Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente, con 2 quejas de promedio al día, dejó sin responder el 12,2 % y solo respondió en plazo el 69 %
- El Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación, con 2,7 quejas de media al día, dejo sin contestar el 5 % y respondió en plazo solo al 87 %
- El Ministerio de Fomento con una media de 7 quejas/día. No respondió al 11,3 % y en plazo solo respondió al 49,8%.
- Por el contrario el Ministerio del Interior con una media de 67 quejas que responder /día, respondió en 97,3% y no dejó ninguna sin responder
Espero que nos ayude a reflexionar y a comparar vuestros volumenes de quejas y tiempos de tramitación, con esa idea de ayudar a mejorar lo escribo
