lunes, 25 de febrero de 2019

¿Alguna transparencia mas básica que responder a las quejas de los ciudadanos?: Resultado de los tiempos de tramitación del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2017

Os recomiendo ver todo el informe y sacar mas datos incluso de este programa, pero en esta entrada me he centrado exclusivamente en si se responden las quejas y en que plazo se hace, ademas correlacionandolo con el volumen de quejas /día laboral en cada ministerio

 


La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2017 en relación a los tiempos de respuesta:
Durante el año 2017 se recibieron en la AGE un total de 44.009 quejas y sugerencias. En concreto, el 95% se corresponde con comunicaciones de quejas y el 5% restante con sugerencias.


Uno de los atributos básicos de la calidad de los servicios, incluido el de las quejas, es el tiempo de respuesta. La rapidez es algo muy valorado por los ciudadanos y ciudadanas cuando requieren un servicio, o que se les responda a su queja.
El tiempo de respuesta a las Quejas y Sugerencias se encuentra regulado en el artículo 16 del Real Decreto 951/2005 en el que se establece que, una vez recibida la queja o sugerencia en la dependencia afectada, ésta informará al ciudadano de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.


Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco probable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:

MINISTERIOS
TOTAL QUEJAS
Nº MEDIO DE QUEJAS/DIA
LABORAL
% RESPONDIDAS EN PLAZO
% RESPONDIDAS EN MAS DE 40 DÍAS
% QUEJAS SIN CONTESTAR
DEF Ministerio de Defensa
205
1
97,6%
0,5%
0%
FOM Ministerio de Fomento
1.424
7
49,8%
11,4%
11,3%
INT Ministerio del Interior
14.089
67
97,3%
0,4%
0%
JUS Ministerio de Justicia
1.426
7
57,9%
13,7%
0%
AEC Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación
575
2,7
87,0%
0 %
4,7%
ECD Ministerio de Educación, Cultura y Deporte
2.542
12
86, 3 %
5,0%
0,6%
ESS Ministerio de Empleo y Seguridad Social
8.388
40
88,9%
3,0%
0%
SSI Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
1.361
6,5
86,0%
3,3%
5,4%
HFP Ministerio de Hacienda y Función Pública
9.564
45,5
77,2%
2,6%
0,4%
ETU Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital
103
0,5
94,2%
0%
0%
APM Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente
395
2
69,1%
7,6%
12,2%
PARA Ministerio de la Presidencia y para las Administraciones Territoriales
1.494
7
84,4%
3,3%
0,7%
EIC Ministerio de Economía, Industria y Competitividad
208
1
88,9%
1,4%
5,8%
TOTALES
41.774
199
86 %

0,9%

  • El Ministerio de Economía, Industria y Competitividad teniendo que responder a una media de 1 queja/día, dejó el 6 % sin responder y respondió en plazo el 90 %
  • El Ministerio de Agricultura y Pesca, Alimentación y Medio Ambiente, con 2 quejas de promedio al día, dejó sin responder el 12,2 % y solo respondió en plazo el 69 %
  • El Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación, con 2,7 quejas de media al día, dejo sin contestar el 5 % y respondió en plazo solo al 87 %
  • El Ministerio de Fomento con una media de 7 quejas/día. No respondió al 11,3 % y en plazo solo respondió al 49,8%.
  • Por el contrario el Ministerio del Interior con una media de 67 quejas que responder /día, respondió en 97,3% y no dejó ninguna sin responder
Un año mas me sigue llamando y mucho la atención que los autores del estudio, evaluadores de políticas publicas, en sus conclusiones no entren a realizar una comparativa como esta con lo ilustrativa que resulta
Espero que nos ayude a reflexionar y a comparar vuestros volumenes de quejas y tiempos de tramitación, con esa idea de ayudar a mejorar lo escribo