¿Qué sistema de calidad es el que mas nos conviene en nuestra organización?

Existen varias Guías en el apartado de documentos de la FEMP con recomendaciones y ejemplos de cómo acometer  planes de calidad en una administración elaboradas por expertos y con ejemplos y modelos, así que no tengo la pretensión de intentar repetir lo mismo.

Lo que me gustaría es intentar plasmar en un breve comentario las recomendaciones que hace unos cuantos días, unos 5840 días  (podéis calcular los años si tenéis curiosidad), presentaba, no se si en Logroño, en Málaga o en  Alcobendas nuestra amiga Carmen Mayoral y que venia a recomendar lo siguiente en función del ámbito o tamaño de la organización:

1. Para un servicio administrativo, unidad administrativa por excelencia: una carta de compromisos, que me gusta mas que de servicios, máxime en el siglo XXI en que esta de moda la transparencia, los compromisos se deben reflejar en una carta pública de servicios prestados.
2. Para una Dirección General: gestión por procesos, que nos permita romper el departamentalismo y gestionar con visión transversal y poniendo el foco en la misión, actividades y resultados de cada proceso del que es competente la Dirección General. No es necesario someterlo a certificación externa, si a auditorias internas periódicas
3. A nivel de una organización: un modelo de mejora continua, sea el CAF, sea el Iberoamericano, o el de excelencia europea (EFQM) que es el que más conozco. Es un modelo muy duro y exigente, pero también es el que bien aplicado marca mas caminos para la mejora continua a nivel global de una organización.

Tendremos tiempo de debatir sobre pros y contras de cada sistema de manera individualizada, hoy solo aplicare la tabla de requisitos para el éxito de cualquier plan:

PLAN	LÍDERES	PERSONAS	RECURSOS	ACCIONES	ÉXITO
Carta de servicios	Directamente puede el jefe de servicio, no dependerá del político	Ejerciendo su liderazgo el JS implicara a su personal	Con los equipamientos informaticos existentes y las competencias o procedimientos gestionados por el servicio se elabora fácilmente la carta. Si existen memorias anuales del servicio, ya nos orientan a los compromisos a marcar en lagarta por los resultados de años anteriores	Metodología: http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_CARTAS_2009.pdf No olvidar incluir compromisos de tiempos de tramitación, ni de satisfacción de los usuarios, asi como de incorporar al menos una idea innovadora cada año en los servicios	Cargos políticos y ciudadanos satisfechos con el compromiso y transparencia del servicio Dificultad: mínima Recursos necesarios: mínimos Tiempo de implantación: como mucho 2 meses

PLAN	LÍDERES	PERSONAS	RECURSOS	ÉXITO
Implantar gestión por procesos en el ámbito, como mínimo,  de una Dirección General	Aquí necesitaremos la implicación del responsable político para que coordine a los jefes de servicio bajo su competencia. Puede delegar la coordinación en uno de los JS, aunque para los casos de roces Inter. servicios tendra que resolver el/ella	En un primer momento, para definir el mapa, solo se necesitaría a los JS, para definir posteriormente la ficha de cada proceso, se debe contar ya con el personal que los gestiona	Necesitaremos organizar algunas sesiones formativas, las metodologías existen, pero no son conocidas de manera generalizada los contenidos que debe tener cada ficha de proceso No se requieren aplicaciones informáticas especiales, aunque existen en el mercado, con word y excell es suficiente, incluso para dibujar los flojos con las actividades de cada proceso de forma gráfica. La metodología si es conocida por los servicios internos de calidad con lo que no sería necesaria consultoría externa	Tanto el alto cargo como los JS tendrían en una sola imagen, el mapa de los servicios que prestan bajo la gestión por procesos. Y una vez definidos los mismos, las actividades a desarrollar, su descripción, los clientes a que se dirige y como se van a medir y evaluar los resultados de cada proceso adecuadamente definido

PLAN	LÍDERES	PERSONAS	RECURSOS	ACCIONES	ÉXITO
Implantar un modelo global de mejora continua: EFQM, CAF	Para estos modelos se necesita el apoyo explicito de los responsables políticos de la organización, y tambien la implicación de los jefes de servicio	A través de la gestión de los procesos y a través de grupos de mejora, o innovación que se crearan, se ira extendiendo la implicación de las personas	Aunque también existen numerosas Guías: http://www.novagob.org/file/view/84687/guia-para-implantar-efqm-en-residencias-de-la-tercera-edad Aquí necesitaremos apoyo de consultoría especializada, bien sea interna, bien externa, durante unos 4 años a razón de 4 horas al mes, dependiendo de si partimos de cero o si ya medimos satisfacción y gestionamos por procesos	1º año: definir grupos de interes y encuestas para medir su satisfacción, pasar ya la primera medición 2º- año: comenzar a definir mapa y cada uno de los procesos del mismo. Segunda medición de satisfacción 3º- año: plan estrategico + seguir definiendo procesos + medir satisfacción 4º- año: medir satisfacción + comenzar a elaborar memoria	El éxito del modelo no radica en el reconocimiento, sino en conseguir que las personas de la organización a traves de los procesos en los que participen, y dando respuesta a los subcriterios agentes del modelo, apliquen de forma sistemática los ciclos anuales de PDCA (o REDER) Y en resultados, que las organizaciones valoren su nivel de excelencia, no por que mejoran cada año, sino por como estan comparadas con la media y el mejor de su actividad. Estos son los éxitos del modelo

Unas últimas recomendaciones prácticas para comenzar:

1º- UNA EXPERIENCIA PILOTO: no queramos abarcar todo hasta no conocer / dominar la metodología

2º- EN UN SERVICIO ORIENTADO AL CIUDADANO: buscando que sea valorado positivamente por estos y eso conlleve mas apoyo y recursos desde los líderes políticos

3º- EL JEFE SE PRESENTE VOLUNTARIO: a lo largo de la implantación surgiran problemas y si ha sido impuesto el proceso habra menos implicación para resolver las dificultades

4º- ESPEREMOS UNA MEJORA EN LA GESTION    PARA LOS PROPIOS TRABAJADORES: muy importante para que hablen bien de la experiencia a quienes vayan a seguir tras la experiencia piloto.

5º- APRENDAMOS DE UN BUEN BENCHMARK: entre las 18.000 entidades públicas existentes en nuestro pais, seguro que vamos a encontrar alguna que sea similar a la nuestra y que haya ya recorrido el camino que nosotros queremos recorrer, desplazarnos con el reducido grupo de personas en que nos vamos a apoyar a conocer su experiencia, dificultades incluidas, y hacer venir a alguien de esa organización a contar su experiencia a la gente de nuestra organización, puede ser un buen elemento catalizador cuando ya tengamos claro lo que queremos hacer

Y finalizar diciendo que, a estas alturas del siglo XXI, después de 7 años desde la publicación de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, de no se cuantos planes y convocatorias de ayudas de los ministerios de Administraciones Públicas y de Industria para implantar la administración electrónica, de la existencia de aplicaciones tipo desarrolladas por Administraciones Públicas, debemos integrar los medios tecnológicos en la prestación de nuestros servicios, pero para ello nada mejor que comenzar con la definición del mapa de procesos de la organización y el posterior análisis y reingeniería de esos  procesos como paso previo a   su informatización.