Me gusta decir que Calidad es
mejorar (= innovar) con sistemas y personas. Así se llama el grupo que coordino
en Novagob y al que os invito a uniros: http://www.novagob.org/groups/profile/77347/calidad-mejorar-innovar-con-sistemas-y-personas
A raíz de las mesas que se
plantean para Novagob 2015: II Congreso Iberoamericano de Innovación Pública: http://www.novagob.org/discussion/view/130105/propuesta-de-programa-del-congreso-novagob-2015
me surgió la duda sobre cuales son los atributos que hacen a una administración
de calidad, de cuales son los atributos, que si los mejoramos, va a mejorar la
satisfacción de los usuarios y también de los no usuarios, con esa
administración.
Para los servicios en general
sabemos que son los atributos del SERVQUAL los que nos ayudan a conocer y
descomponer un servicio, y para el caso concreto de los servicios
administrativos, desde la CCAA y desde los estudios de AEVAL con el CIS llevan
preguntando por los atributos mas importantes para los usuarios. Aquí os dejo
un enlace a un documento de la CCAA de Madrid en años pasados: http://www.novagob.org/file/view/86047/priorizacion-de-los-atributos-en-la-satisfaccion-con-los-servicios-administrativos
Si trato de trasladarlos al
conjunto de una administración, me detengo en los atributos:
Elementos tangibles:
A una organización administrativa
de calidad le pido que se dote, y nos dote, de las instalaciones necesarias,
pero a la vez, que no se dote y nos dote de instalaciones, que tienen difícil
justificación y sostenibilidad económica: que no derroche en obras e
infraestructuras no básicas para las necesidades de los ciudadanos.
Y a la vez que tenga los medios
tecnológicos adecuados a las expectativas de una sociedad que accede ya casi en
el 100 % de los usuarios a Internet, es decir que tenga disponible el
procedimiento administrativo electrónico completo. En alguna otra entrada
hablaremos de este tema ya mas de presente que de futuro.
Fiabilidad: (capacidad de entregar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa)
A cada administración, el
ordenamiento jurídico, le atribuye unas competencias o funciones, y lo que
espero como ciudadano, para considerarla de calidad, es que preste esos
servicios, y a la vez que no preste, con los recursos que se le asignan, o
endeudándose, servicios que no son competencia suya. Es algo que parece
obvio, pero que no dejamos de ver día a día: entidades que no cumplen y
atienden las necesidades para las que se han creado, y que, por el contrario,
siguen destinando recursos a actividades y servicios que no les competen. Para
mi representa muy mala calidad, especialmente, porque en estos años de crisis
se ha dejado de ser fiable al dejar de prestar el suficiente apoyo a los
necesitados en servicios básicos (vivienda, suministros en ellas, educación o
salud), y por el contrario hemos seguido prestando servicios no básicos:
subvenciones para campos de fútbol de hierba artificial, cubrir frontones en municipios donde no hay ni
escuela, no hay niños, etc.
Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de ayudar y de prestar
un servicio rápido.
Los aspectos relacionados con
este atributo, tienen todo que ver con el personal, tanto con la cantidad
disponible, que permite gestionar con rapidez, como con su formación y
profesionalidad. Pero a nivel de una organización pública completa, también lo
relaciono mucho con el aspecto anterior: con la capacidad para atender las necesidades
de las personas a las que sirve. Porque, como me gusta recordar a los
funcionarios de nuevo ingreso: Las administraciones existimos porque hay
personas, y porque estas tienen recursos para pagar sus impuestos con los que
financiar a esas administraciones. Si una administración no es capaz de
prestar determinados servicios de los que es competente, poco importa que sea
rápida en otros.
Para tener capacidad de
respuesta, también se requiere sostenibilidad y eficiencia económica en la
gestión, de lo contrario, no habrá capacidad de respuesta. Asi que un atributo
de calidad es el de la eficiencia en la prestación de los servicios: ¿para cuando la publicación de los costes de
prestación de los servicios para poder aprender de los mejores?
Seguridad y confianza: conocimiento y grado de atención mostrado
para inspirar confianza y credibilidad
A nivel de una organización
global, para mi, estos aspectos son los relacionados con la honorabilidad, con
la ética, y lo que hemos tenido que llamar transparencia, algo básico dentro de
la Grafica de Kano, algo que no da satisfacción, que no da un servicio en si
por el hecho de tenerla, pero que en el momento que se pierde, la satisfacción
y confianza en esa organización cae de manera importante. Y lamentablemente
hemos puesto la transparencia como uno de los elementos esenciales de una
organización porque la honorabilidad y la ética han desaparecido de un buen
numero de organizaciones públicas a la vista de los más de 1200 casos de
corrupción en los juzgados.
Empatía:
Vuelve a ser la capacidad de estar atenta la organización a las necesidades
de sus distintos ciudadanos. Y para hacer realidad este conocer y ponerse en el
lugar de las necesidades de los ciudadanos, nada mejor que aplicar bien una
grafica de Kano a los servicios que presta una organización: http://porelarticulo103.blogspot.com.es/2014/05/para-categorizar-priorizar-e-innovar.htmlCon estos elementos y atributos, me sentiré a gusto con las organizaciones públicas que trabajen para mejorarlos
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