Analisis y valoración del programa de analisis de demanda y estudios de satisfacción en los 22 Ministerios de España en 2020

 

Datos obtenidos del Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la Administración General del Estado durante 2020 publicado por la Dirección General de Gobernanza Pública

El programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción (AD/ES) está integrado por dos subprogramas cuya finalidad es la obtención de información sobre lo que los ciudadanos esperan y sobre lo que perciben acerca de los servicios recibidos.

 

Datos de los estudios realizados por los Ministerios en 2020 dentro de este programa

Ministerios	Evaluación de satisfacción	Análisis de la demanda	Nº de participantes en los estudios	Estudios a personal interno
Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación.	0	0		0
Justicia.	6	0	33.337	2
Defensa.	65	22	44.761	51
Hacienda.	17	13	1.135.758	5
Interior.	68	65	7.940	141
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.	2	0	288	2
Educación y Formación Profesional.	2	0	14.206	4
Trabajo y Economía Social.	0	0		0
Industria, Comercio y Turismo.	26	0	9.639	24
Agricultura, Pesca y Alimentación.	2	0	28	0
Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática.	5	0	679	3
Política Territorial y Función Pública.	8	1	102.981	2
Transición Ecológica y el Reto Demográfico.	1	0	24	1
Cultura y Deporte.	39	0	3.379	0
Asuntos Económicos y Transformación Digital.	0	0		0
Sanidad.	1	0	282	0
Derechos Sociales y Agenda 2030	8	1	12.308	0
Ciencia e Innovación.	50	9	33.128	15
Igualdad.	0	0		0
Consumo.	0	0		0
Inclusión, Seguridad Social y Migraciones.	5	1	536.269	0
Universidades.	0	1	6	0
Total	305 (73%)	113 (27%)	977.013	250

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Evolución de los estudios de análisis de demanda y satisfacción a lo largo de los años:

Año	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020
A. demanda	63	50	44	73	113	119	113
E. Satisfacción	545	310	285	321	314	377	305
Total estudios	608	360	329	394	427	496	418

Conclusiones:

1.  Seis de los 22 Ministerios no midieron satisfacción de sus usuarios con sus servicios, en 27 %.
2.  14 Ministerios no realizaron estudios de análisis de demanda, el 63 % de ellos. 
3.   11 de los Ministerios no realizaron estudios de satisfacción internos para su personal, el 50 %.
4.    A lo largo de los años los estudios realizados han descendido desde los 608 en 2014 a los 418 de 2020.
5. Cinco ministerios realizaron al menos un estudio de cada uno de los tres incluidos en el programa.
   
6. Cinco  ministerios no han realizado ninguna actividad en este programa del Marco Común de calidad
   
7.  Sin preguntar por necesidades y expectativas (análisis de demanda), el 63 % de los Ministerios, ni medir satisfacción con sus servicios, el 27 % de los ministerios, o preguntar a sus trabajadores por su clima laboral, el 50 % de los ministerios, es muy difícil que la calidad de los servicios de la Administración General del Estado de España pueda mejorar