Tiempos de respuesta a las quejas en los Ministerios de España en 2019: el 20 % respondidas en mas de 20 días habiles

 

La primera necesidad básica de un ciudadano (y de cualquier cliente) es la de ser informado, que se nos responda, tambien básico y casi al mismo nivel en el año 2020 cuando ya llevamos muchos años de comunicaciones on line, es la rapidez en las respuestas.
Me temo que los Ministerios españoles, los funcionarios de los ministerios españoles, siguen dejando bastante que desear a la hora de satisfacer estas dos necesidades básicas de los ciudadanos y empresas

1. Total de quejas en 2019: 36.918
2. En la era de la rapidez y la comunicación on line, el 20 % de las quejas, 7.383, se respondieron pasados los 20 días hábiles de plazo para responder y eso con una media, como veremos en detalle, de menos de 7 u 8 quejas /día laborable
3. Ciencia, Innovación y Universidades se lleva el premio al peor ministerio respondiendo a sus quejas: con una media de 7,2/día laborable solo respondió dentro del plazo de 20 días laborables al 15,4%, el 16% entre 21 y 40 días, el 49,1% en mas de 40 días y nada menos que el 19,5% de las quejas sin responder
4. Justicia con 12 quejas /día laborable, solo respondió en menos de 20 días laborables al  38,2%, el 34,8% entre 21 y 40 días y nada menos que le 26,9% en mas de 40 días
5. Mención especial se merece el ministerio de Agricultura, que con 1 queja cada 9 días laborales, 25 en todo el año, ha respondido  4 de ellas en mas de 20 días laborales
6. Fomento y Transición Ecológica solo responden en plazo un poco mas del 50 % de sus quejas, y en el caso de Transición, con no llega a 2 quejas/día para ser respondidas
7. En el lado positivo, y del que el resto de ministerios pueden y deben hacer benchmarking están Interior y Trabajo que con 50 quejas/día para responder de media, respondieron al 90 % y 93 % en el plazo de 20 o menos días
8.  La evolución a lo largo de los años tampoco es positiva: si en 2015 el 86,5 % se respondió en plazo, en el ya amplio plazo de 20 días laborales, en 2019 solo fueron el 80 %

Fuente:  Informe de seguimiento de​ laactividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco Generalpara la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2019 (2020)​​

Promovido por la Dirección General de Gobernanza Pública en Diciembre 2020

Datos de las quejas en 2019, último año publicado, en los Ministerios de España Indicador de quejas/día laborable elaboración propia
Ministerio	Nº Quejas recibidas 2019	Quejas/día laborable a responder (220 d/año)	% RESPONDIDAS EN PLAZO (20 días)	% RESPONDIDAS ENTRE 21 Y 40 DIAS	% RESPONDIDAS EN MAS DE 40 DÍAS	% QUEJAS SIN CONTESTAR
Agricultura, Pesca y Alimentación	25	0,1	84	16	0	0
Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación	729	3,3	95,5	4,5	0	0
Mº de Defensa	180	0,8	90,6	6,7	2,8	0
Economía y Empresa	810	3,7	95,9	2,5	0,4	1,2
Educación y Formación Profesional	692	3,2	94,1	4,6	1,3	0
Ciencia, Innovación y Universidades	1586	7,2	15,4	16	49,1	19,5
Fomento	1353	6,15	53,5	28,5	10,4	10,9
Transición Ecológica	365	1,7	57,3	23,8	15,3	3,6
Industria, Comercio y Turismo	199	0,9	89,9	5,5	4,5	1
Justicia	2644	12	38,2	34,8	26,9	0,1
Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad	599	2,7	81,3	17,2	1,5	0
Mº del Interior	10714	48,7	90,7	5,4	3,7	0,2
Sanidad, Consumo y Bienestar Social	1644	7,47	73,5	9.5	16,7	0,2
Trabajo, Migraciones y Seguridad Social	11503	52,3	93	5,4	1,5	0
Ministerio de Hacienda	965	4,4	64,9	17	18,1	0
Cultura y Deporte	724	3,3	93,4	2,8	2,6	1,2
Política Territorial y Función Pública	2186	10	70,2	20,7	8,4	0,7
Total	36.918

Otro aspecto importante es ver la tendencia en los últimos en los tiempos de respuesta a lo largo de los años y vemos que no es nada alentadora: si en 2015 el 86,5 % se respondió en plazo, en el ya amplio plazo de 20 días laborales, en 2019 solo fueron el 80 %

Evolución en porcentaje de los tiempos de respuesta a las quejas desde 2015 a 2019

	2015	2016	2017	2018	2019
No contestadas	1,9	0,9	0,9	1,6	1,5
Mas de 20 días	3,4	4,8	2,8	5,7	8
21-40 días	8,2	7,6	10,2	10,2	10,5
20 o menos días	86,5	86,7	86,1	82,5	80,1

Compra publica innovadora o LAB ciudadano de innovación, ¿cual es la mejor opción para una administración?

 Acabo de realizar dos acciones formativas, por un lado, un excelente MOOC, "Innovación Pública para una nueva era" organizado desde el proyecto Innovación Ciudadana de la Secretaría General Iberoamericana, en el marco de la XXVII Cumbre Iberoamericana de Jefes y Jefas de Estado y de Gobierno, con el apoyo de la AECID, DEVCO-UE, OGP y Medialab Prado, donde he aprendido el funcionamiento, muy interesante de un LAB ciudadano. Y durante el mismo tiempo, he asistido a una jornada de digitalización en las administraciones del Consorcio AOC que incluyó una presentación sobre compra publica innovadora en la que se explicó como preparar una buena oferta para licitar una compra innovadora.

Pues bien, escuchando y viendo la presentación sobre Laboratorios Ciudadanos de innovación y el como se deben preparar los proyectos se me vinieron a la cabeza los mismos pasos que en una compra innovadora: definir muy bien el proyecto sobre lo que quieres innovar, los QUE, COMO, CON QUIEN, PARA QUE, A QUE COSTE, ETC

Despues de la clase sobre Laboratorios tuvimos un chat de 30 minutos de preguntas y respuestas, pero no dió tiempo a que los ponentes me respondiesen a estas preguntas:

1º- Siendo que la ley de contratos obliga a las administraciones  a licitar cada vez mas prestaciones de colaboraciones de ONGs que antes se hacian por convenios decolaboración...¿Cual es la forma en que llegan los recursos de las administraciones a los laboratorios ciudadanos?: ¿Que diferencias principales veis en un laboratorio y una compra publica innovadora abierta a recibir las mejores ofertas?¿La actual Ley de contratos permite convenios de colaboración, o sería necesario licitar un contrato para desarrollar un proceso innovador?

2º- En mi años de responsable de participación ciudadan en el gobierno de La Rioja, y tambien promoviendolos desde la concejalia de salud del ayuntamiento de Logroño he podido ver que los seres humanos, como animales de sangre caliente, nos "arrascamos" cuando y donde nos pica, es decir, que las personas se movilizan mucho mas cuando les afecta (permitirme que siga con el ejemplo del picor: en el ejemplo del atrapa mosquitos, si no hubiese habido esos focos, las personas no hubiesen sido tan receptivos a las trampas). La pregunta es, teniendo en cuenta la evaluación de impacto..¿Como se garantiza en los proyectos innovadores de un Lab que las personas, la parte de la comunidad que se acerca a participar, son representativas del conjunto para que el producto o servicio innovador lo sea en beneficio de la comunidad general?

3º- ¿Quien decide los problemas sobre los que innovar en un lab ciudadano?. Lo pregunto porque mi inclinación hacia los temas de promoción de la salud comunitaria, y a medir, a manejar datos, me lleva a la evidencia del inmenso problema que al menos en españa tenemos con el consumo de drogas legales en niños (¿adolescentes?) desde los 12 años con consumos de tabaco y alcohol que luego derivan en otras drogas y en que al menos 50.000 personas mueran por el tabaco en nuestro pais. Se que es un problema multicausal, pero precisamente por eso estos años esperaba que, a lo mejor el LAB de Madrid lo detectaba como un gran problema y se ponia manos a la obra con familias, colegios, policia local y politicos. Pero no he oido nada y nuestros niños, y jovenes siguen enganchandose a las drogas, aunque sean legales.

Y 4º- En España existe mucha tradición, y esta regulado normativamente, la participación de las asociaciones, del tercer sector, con las administraciones para ayudarles a mejorar, a innovar. Existen Consejos sectoriales de juventud, mayores, mujer, educación, medio ambiente, deporte, cultura, consumo o salud: todos ellos se reunen y trabajan (mas o menos segun el responsable politico crea mas o menos en la participación y en una de mis sentencias favoritas de que "ninguno de nosotros solo sabe tanto como todos nosotros juntos"......pero ¿como encajan estos consejos sectoriales con los LAB?, ¿vienen a sustituirlos, ¿Son los LAB una fase mas de generación de valor publico, pero que luego, mientras exita la regulación legal de los consejos sectoriales, deberan filtrar?

Como en este caso no soy experto en nada: ni en contratación, ni en LABs Ciudadanos poco puedo aportar en la entrada, pero como si tengo amigos/as que saben de estas cosas, voy a trasladar al entrada a los grupos de discusión de Novagob, Linkedin e INAP pues me parecen temas muy interesantes de conocer y al final incluire en esta entrada sus respuestas

Disculpas adelantadas a los que esperabais encontrar mas en ella