Tiempos de respuesta a las quejas en los Ministerios de España en 2019: el 20 % respondidas en mas de 20 días habiles

 

La primera necesidad básica de un ciudadano (y de cualquier cliente) es la de ser informado, que se nos responda, tambien básico y casi al mismo nivel en el año 2020 cuando ya llevamos muchos años de comunicaciones on line, es la rapidez en las respuestas.
Me temo que los Ministerios españoles, los funcionarios de los ministerios españoles, siguen dejando bastante que desear a la hora de satisfacer estas dos necesidades básicas de los ciudadanos y empresas

1. Total de quejas en 2019: 36.918
2. En la era de la rapidez y la comunicación on line, el 20 % de las quejas, 7.383, se respondieron pasados los 20 días hábiles de plazo para responder y eso con una media, como veremos en detalle, de menos de 7 u 8 quejas /día laborable
3. Ciencia, Innovación y Universidades se lleva el premio al peor ministerio respondiendo a sus quejas: con una media de 7,2/día laborable solo respondió dentro del plazo de 20 días laborables al 15,4%, el 16% entre 21 y 40 días, el 49,1% en mas de 40 días y nada menos que el 19,5% de las quejas sin responder
4. Justicia con 12 quejas /día laborable, solo respondió en menos de 20 días laborables al  38,2%, el 34,8% entre 21 y 40 días y nada menos que le 26,9% en mas de 40 días
5. Mención especial se merece el ministerio de Agricultura, que con 1 queja cada 9 días laborales, 25 en todo el año, ha respondido  4 de ellas en mas de 20 días laborales
6. Fomento y Transición Ecológica solo responden en plazo un poco mas del 50 % de sus quejas, y en el caso de Transición, con no llega a 2 quejas/día para ser respondidas
7. En el lado positivo, y del que el resto de ministerios pueden y deben hacer benchmarking están Interior y Trabajo que con 50 quejas/día para responder de media, respondieron al 90 % y 93 % en el plazo de 20 o menos días
8.  La evolución a lo largo de los años tampoco es positiva: si en 2015 el 86,5 % se respondió en plazo, en el ya amplio plazo de 20 días laborales, en 2019 solo fueron el 80 %

Fuente:  Informe de seguimiento de​ laactividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco Generalpara la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2019 (2020)​​

Promovido por la Dirección General de Gobernanza Pública en Diciembre 2020

Datos de las quejas en 2019, último año publicado, en los Ministerios de España Indicador de quejas/día laborable elaboración propia
Ministerio	Nº Quejas recibidas 2019	Quejas/día laborable a responder (220 d/año)	% RESPONDIDAS EN PLAZO (20 días)	% RESPONDIDAS ENTRE 21 Y 40 DIAS	% RESPONDIDAS EN MAS DE 40 DÍAS	% QUEJAS SIN CONTESTAR
Agricultura, Pesca y Alimentación	25	0,1	84	16	0	0
Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación	729	3,3	95,5	4,5	0	0
Mº de Defensa	180	0,8	90,6	6,7	2,8	0
Economía y Empresa	810	3,7	95,9	2,5	0,4	1,2
Educación y Formación Profesional	692	3,2	94,1	4,6	1,3	0
Ciencia, Innovación y Universidades	1586	7,2	15,4	16	49,1	19,5
Fomento	1353	6,15	53,5	28,5	10,4	10,9
Transición Ecológica	365	1,7	57,3	23,8	15,3	3,6
Industria, Comercio y Turismo	199	0,9	89,9	5,5	4,5	1
Justicia	2644	12	38,2	34,8	26,9	0,1
Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad	599	2,7	81,3	17,2	1,5	0
Mº del Interior	10714	48,7	90,7	5,4	3,7	0,2
Sanidad, Consumo y Bienestar Social	1644	7,47	73,5	9.5	16,7	0,2
Trabajo, Migraciones y Seguridad Social	11503	52,3	93	5,4	1,5	0
Ministerio de Hacienda	965	4,4	64,9	17	18,1	0
Cultura y Deporte	724	3,3	93,4	2,8	2,6	1,2
Política Territorial y Función Pública	2186	10	70,2	20,7	8,4	0,7
Total	36.918

Otro aspecto importante es ver la tendencia en los últimos en los tiempos de respuesta a lo largo de los años y vemos que no es nada alentadora: si en 2015 el 86,5 % se respondió en plazo, en el ya amplio plazo de 20 días laborales, en 2019 solo fueron el 80 %

Evolución en porcentaje de los tiempos de respuesta a las quejas desde 2015 a 2019

	2015	2016	2017	2018	2019
No contestadas	1,9	0,9	0,9	1,6	1,5
Mas de 20 días	3,4	4,8	2,8	5,7	8
21-40 días	8,2	7,6	10,2	10,2	10,5
20 o menos días	86,5	86,7	86,1	82,5	80,1