Resultados del Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción en los Ministerios del Gobierno de España en 2019

 Resultados del Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción en los Ministerios del Gobierno de España en 2019

 Es necesario conocer las necesidades y expectativas, que ademas son cambiantes, para poder innovar en nuestros servicios.

La calidad de nuestros servicios nos la valoran nuestros ciudadanos en las encuestas de satisfacción.

Asi que es necesario el relizar los estudios que contempla este programa: Analisis de Demanda y Estudiso de Satisfacción, para poder innovar y para conocr la calidad de los servicios

Fuente:  Informe de seguimiento de​ la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2019 (2020)​​

Promovido por la Dirección General de Gobernanza Pública en Diciembre 2020

 

Datos del Programa de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción en 2019, último año publicado, en los Ministerios de España
	Externos, a ciudadanos y empresas		Internos al personal: Nº Análisis de Demanda + Nº evaluación satisfacción	Total de personas en los estudios externos	Nº medio de personas en los estudios externos
Ministerio	Nº Análisis de Demanda	Nº evaluación satisfacción
Agricultura, Pesca y Alimentación	0	0	0	0
Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación	0	0	0	0
Mº de Defensa	21	67	72	29.872	339
Economía y Empresa	2	3		503	100
Educación y Formación Profesional	5	8	2	17.691	1360
Ciencia, Innovación y Universidades	3	82	23	11.606	136
Fomento	0	3	1	164	54
Transición Ecológica	0	2	1	609	304
Industria, Comercio y Turismo	1	23	17	18.661	777
Justicia	0	12	5	71.031	5919
Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad	0	5	2	3.087	617
Mº del Interior	69	71	67	34.612	247
Sanidad, Consumo y Bienestar Social	2	20	0	4.890	222
Trabajo, Migraciones y Seguridad Social	0	9	0	70.946	7882
Ministerio de Hacienda	15	19	3	1345913	39.585
Cultura y Deporte	0	44	0	10.724	243
Política Territorial y Función Pública	1	9	4	133.317	13.331
Total	119	377	197	1.753.626	3535

 

Total de estudios de satisfacción y analisis de la demanda a lo largo de los años

Años	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019
AD	54	63	50	44	73	113	119
ES	384	545	310	285	321	314	377
TOTAL	438	608	360	329	394	427	496

 

1.       8 ministerios no realizaron ningún estudio de análisis de demanda, y solo 3 más de 5 estudios. M. Interior realizó 69, Hacienda 15 y Defensa 21.

2.        2 ministerios no realizaron estudios de análisis de satisfacción: Agricultura y Exteriores. Otros 7 ministerios realizaron menos de 10 estudios de satisfacción en todos sus servicios por todo el país.

3.       Los ministerios que mas midieron la satisfacción con sus servicios fueron Ciencia, 82, Interior, 71; Defensa 67; Industria 23; Sanidad 20 y Hacienda 19, pero en este caso con una media de 39.585 encuestas en cada uno.

4.       Función publica solo realizó 9 estudios pero con 133.317 encuestas

5.       A lo largo de 2019, se obtuvo información de 1.753.626 opiniones de usuarios de los servicios de los diferentes ministerios.

6.       A nivel interno, 5 ministerios no analizaron demanda ni satisfacción. Defensa realizó 72 estudios, Interior 76, Ciencia 23, e Industria 17. El resto no llegan a los 5 estudios a su personal en todo un año

7.       Desde 2016 asistimos a una tendencia creciente del número de estudios por parte del conjunto de ministerios, lo cual es buena señal, aunque sea partir de un numero bajo, 329, en 2016 y en 2019 se llegó a 496.

La reinvención de la administración en el año 21 del S XXI: Si al Estado del Bienestar, no al Estado de las Administraciones (I) La visión: ¿qué administración queremos?

 Año 21, del S XXI, segundo año de pandemia, enésimo año con una tasa de paro global cercana al 20 % y la tasa de paro juvenil, tambien por enésimo año, en el 40 %. Por enésimo año tendremos un déficit publico estructural que va a hacer aumentar nuestra deuda pública: el déficit público se espera que alcance el 150 % del PIB, aunque alguna estimación pesimista tambien lo lleva al 190 % de nuestro maltrecho PIB.

Y con estos datos, ¿volvemos a hablar por enésima vez de modernización de las administraciones?

Y con estos datos, ¿podemos seguir pensando en que ni tan siquiera a un corto medio plazo (3 -5 años) podremos mantener nuestro Estado de Bienestar sin que nuestros acreedores, aquellos a los que todos los españoles les debemos mas de 1,3 billones de €, no pidan recortar drásticamente nuestros gastos públicos?: ¿Salarios de los empleados públicos? ¿Pensiones? ¿Subida del IVA al 24 %?.

Creo que es un momento para, de una vez por todas, reinventar la administración que necesitamos los ciudadanos en este año 21 del S XXI, con una visión global y para responder a esta pregunta que llevo haciendo desde hace un tiempo: A la vista del desarrollo tecnológico de los últimos 40 años, en que apenas ha cambiado la forma de prestar los servicios públicos y momento en que se creó un nuevo nivel administrativo, las CCAA: ¿Cuántos niveles administrativos son necesarios para prestar los servicios del Estado del Bienestar a los ciudadanos y empresas, razón de existir de las administraciones?

Hoy no voy a responder a esa pregunta, hoy solo voy a dejar mi visión, porque a partir de la visión, de cómo nos gustaría que fuese, podremos posteriormente planificar como acercarnos a …la nueva administración. E intento hacerlo, con las palabras de cómo tiene que ser para ciudadanos y empresas, lo que tiene que hacer, como, y no con palabras técnicas, veo:

“Una administración:

Ø  con el tamaño (de distintos niveles e intranivel) suficiente, pero no más, para prestar los servicios del Estado de bienestar.

Ø   Capaz de recaudar los impuestos evitando el fraude fiscal,

Ø  Capaz de prestar los servicios de manera proactiva: de la misma forma que a los ciudadanos se nos tienen recogidos y tratados todos los datos económicos, de propiedad de bienes y de sus compraventas, que se tengan tratados y recogidos automáticamente los requisitos que se exigen en cualquier tipo de ayuda o subvención: identidad, residencia, miembros de la unidad familiar, alta o no en Seguridad Social, o desempleo y prestaciones percibidas, nivel de rentas y propiedades, títulos académicos, etc. Todos ellos ligados al DNI y al lugar de residencia, bases para las ayudas y subvenciones

Ø  Que nos apoye para evitar el fracaso de nuestros jóvenes en sus estudios

Ø  Que nos ayude a promocionar nuestros hábitos de vida saludable junto al tejido asociativo, y muy especialmente a nuestros jóvenes menores de 18 años.

Ø  En la que todas las personas tengamos los mismos derechos y oportunidades de acceso a los recursos públicos y a la información.

Para ilustrar esa visión, y demostrar que es algo que ya esta aqui hace años.........en los aspectos ficacales, aqui va este ejemplo:

La proactividad e inteligencia artificial del departamento de Hacienda del Gobierno de Navarra

Voy a ilustrar la proactividad que se puede, si se quiere, enfocar para la prestación de los servicios, con un ejemplo que hace ya mas de 3 años me contó un amigo alucinado y que a mi tambien me dejo alucinado, tanto, que la recuerdo perfectamente, dado lo que me gusta pensar e imaginar estos temas de servicios proactivos:

Hacia mas de 15 años, la mujer de mi amigo, navarra, se empadronó con sus padres un par de años, de nuevo y aunque el matrimonio y los hijos vivían en otra Comunidad, para no perder “la condición de navarra” (no me preguntéis lo que es).

De esos dos años, la mujer realizó la declaración de la renta en Navarra, y lógicamente puso a la1/2 de los hijos menores a desgravarse por ellos.

Una vez mantenida la condición de navarra, se empadronó en el lugar de residencia.

Y hace 3 años, es decir, mas de 12 años después, el hijo pequeño, que nunca estuvo empadronado en Navarra,  y que había comenzado a trabajar en una empresa del resto de España, no de Navarra, había recibido en su domicilio la declaración de la renta totalmente hecha, con lo que le correspondía pagar o recibir (ya no recuerdo) desde el Departamento de Hacienda del Gobierno de Navarra.

Chapeaux por el Departamento de Hacienda de Navarra y su proactividad: digo yo, supongo, que no lo se, que tiene un diseño de ¿inteligencia artificial?, ¿algoritmo de búsqueda? No ya solo para los empadronados históricos en Navarra, que el chaval nunca estuvo empadronado, sino incluso para los que en algún momento se beneficiaron, a través de la deducción de la madre, de una ventaja fiscal en Navarra, para en el momento en que comienzan a trabajar y cobrar un salario, localizarlos y realizarles la declaración de la renta completa.

Pensemos (imaginemos) en los datos personales del joven trabajador que ¿el algoritmo/inteligencia artificial del gobierno de Navarra había usado:

1.       Digo yo que todo se inicia almacenando la identidad, y para evitar los errores de los nombres, del DNI.

2.       Cada año, sigo imaginando, el sistema de búsqueda de ingresos en nominas y declaraciones para el IRPF del departamento de Hacienda de Navarra, no solo busca en lo declarado en su territorio, sino en toda España y utilizando su base de DNIs, y no ligado para la búsqueda a los datos de los empadronados el año anterior, año de los ingresos, en Navarra, que sería lo lógico

3.       Una vez detectado que un DNI de su base de datos tuvo ingresos por los que cotizar IRPF, le realiza la declaración de la renta…..

4.       Accediendo al dato de su lugar de residencia y al resto de datos para completar la declaración

5.       Se lo envia al domicilio con la propuesta de liquidación que el ciudadano solo tiene que presentar si esta conforme, incorporando el numero de cuenta al que ingresar o en el que cobrar según salga en la liquidación

Si lo anterior ya se hace, ya existe una mega proactividad  fiscal, ¿Por qué no la aplicamos a la concesión de los beneficios del Estado del Bienestar sin marear a los ciudadanos?

Os animo, si habéis llegado hasta el final del post, a que trabajemos para hacerlo posible: nosotros definimos el que, y lo trasladamos a los informáticos para que hagan el como, la magia de la proactividad que haga realmente fácil la vida a los ciudadanos y la gestión de los expedientes a los ciudadanos