Aquí os dejo el enlace al Informe
completo en la web de AEVAL: http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/informes/Informe_Percepcion_2015.pdf
Aunque el informe ya señala que
es de percepción, lo cierto es que se usa el termino satisfacción, y no
percepción en los cuadros de resultados, pero hablar de satisfacción con
servicios que, mínimo, hace días, o meses que no se han usado, y lo normal es
que no se hayan usado en años e incluso nunca (pensiones, justicia, colegios u
hospitales los jóvenes) no es muy representativo de la satisfacción con los
mismos.
Resumo alguno de los datos poniendo en primer lugar los que me
parecen de mas valor para mejorar en nuestras organizaciones:
Sobre los servicios
administrativos, los atributos con las expectativas más altas para los
ciudadanos (= aquellos en los que esperan más de nosotros) son: la seguridad de que el trámite se
resuelva correctamente, una media de expectativa de 8,8; la información que le
proporcionan, con 8,68; la profesionalidad, con 8,63 y el trato que le da el
empleado, con 8,60. Lo cual nos da una pista importante para mejorar la
satisfacción con los servicios que prestemos. Los atributos menos importantes,
por debajo de 8 la expectativa, el horario de atención, con 7,78, el tiempo de
espera, con 7,76 y el estado de las instalaciones con tan solo una expectativa
de 7,49.
Las variables individuales mas
correlacionadas con la valoración global de los servicios (= las que si son
elevadas van a llevar a una elevada satisfacción global) son: las de tiempo en
resolver las gestiones, información que dan al ciudadano, el trato a los
ciudadanos, y la sencillez en los procedimientos.
Por el contrario las menos
relacionadas son el acceso por Internet y la incorporación de nuevas
tecnologías.
Y a partir de aquí, me cuesta
darle sentido real a esta valoración, pero es la que recoge la publicación: Con
la pregunta de “Por su propia experiencia
o por lo que usted tiene entendido
en general los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria……..poco
satisfactoria, nada satisfactoria”, los % de respuesta son que el 46 % dice
que poco satisfactoria y un 10 % nada satisfactoria, con esta pregunta de la
experiencia o por lo que usted tiene
entendido nada menos que un 56 %
de los ciudadanos esta poco o nada satisfecho con el funcionamiento de los
servicios públicos
Por el contrario, lógicamente, el
44 % opina, con carácter general, que los servicios funcionan bastante o muy
satisfactoriamente. A nivel de los 10 servicios concretos, en servicios
sociales solo están satisfechos el 42 %, obras e infraestructuras, el 37 %, con
el servicio de tramitación del desempleo el 36 % y la peor la justicia con un
18 %. La pregunta es, independientemente
de que usted los utilice o no, esta usted, muy satisfecho………..nada
satisfecho con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos. Los
servicios con mayor satisfacción son transportes públicos (60%), centros de
salud (58 %) y seguridad ciudadana (58%) con bastante o muy satisfechos. Un 40 % de
ciudadanos nada satisfechos con la justicia.
El capítulo III se dedica a
presentar la utilización, expectativas y satisfacción del último servicio de tipo administrativo utilizado: para poner en
valor la significación de los resultados, solo para oficina de recaudación de
impuestos, oficina de empleo y servicio administrativo de hospital o centro de
salud se supera el 10 % de los encuestados como última visita (= muestras de +
250 encuestas). Entre el 5 y 10 % (=muestras
entre 125 y 250 encuestas) se encuentran las oficinas de Seguridad Social y
DNI, el resto de oficinas no llega al 5 % de haber sido la ultima visitada. Un
67 % de los ciudadanos encuestados visitaron alguna oficina administrativa en
los 12 últimos meses. Mas del 70 % están muy satisfechos o bastante
satisfechos, para casi un 40 %, mejor que lo que esperaba obtener. Entra a
valorar la distinta valoración de las
distintas oficinas que han sido visitadas por mas del 5 % de entrevistados,
destacando las oficinas del DNI con mas del 80 % satisfechos.
Estos resultados, en los que el
foco de atención de pone en la última visita, aunque solo en servicio de tipo
administrativo, aumenta a mas del 70 %
los satisfechos o bastante satisfechos, frente al 44 % de la primera parte
lo cual me reitera en la poca utilidad de esa primera parte del informe al basarse una parte
de las respuestas en por lo que usted tiene entendido y
no en la experiencia de uso real de los servicios públicos.
Como atributos mas valorados en
la atención presencial están el estado de las instalaciones, valorado por el 87
%, el trato que le proporcionó en empleado, 85 % y la profesionalidad con un 83
%. El tiempo de espera vuelve a ser el atributo peor valorado, con solo el 64 %
de satisfechos. Las oficinas en que en este atributo fue mayor la satisfacción
son las de la Seguridad Social con el 67 % y las que menos las de empelo con el
50 % satisfecho con la espera.
El Informe dedica el Capitulo IV
a La ciudadanía y la Administración electrónica, el V a El Futuro de las
administraciones y la confianza en los empleados públicos y las reformas de las
administraciones pero lo dejamos para comentar detalladamente en otra ocasión,
pues tienen su interés y por supuesto en el Capitulo VI tenéis las Conclusiones
de los autores que seguro también serán de vuestro interés.
