¿Un 56 % de los ciudadanos esta poco o nada satisfecho con el funcionamiento de los servicios públicos? Informe de Calidad y Sostenibilidad de los Servicios Públicos (2015)

Aquí os dejo el enlace al Informe completo  en la web de AEVAL: http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/informes/Informe_Percepcion_2015.pdf

Aunque el informe ya señala que es de percepción, lo cierto es que se usa el termino satisfacción, y no percepción en los cuadros de resultados, pero hablar de satisfacción con servicios que, mínimo, hace días, o meses que no se han usado, y lo normal es que no se hayan usado en años e incluso nunca (pensiones, justicia, colegios u hospitales los jóvenes) no es muy representativo de la satisfacción con los mismos.

Resumo alguno de los datos poniendo en primer lugar los que me parecen de mas valor para mejorar en nuestras organizaciones:

Sobre los servicios administrativos, los atributos con las expectativas más altas para los ciudadanos (= aquellos en los que esperan más de nosotros)  son: la seguridad de que el trámite se resuelva correctamente, una media de expectativa de 8,8; la información que le proporcionan, con 8,68; la profesionalidad, con 8,63 y el trato que le da el empleado, con 8,60. Lo cual nos da una pista importante para mejorar la satisfacción con los servicios que prestemos. Los atributos menos importantes, por debajo de 8 la expectativa, el horario de atención, con 7,78, el tiempo de espera, con 7,76 y el estado de las instalaciones con tan solo una expectativa de 7,49.

Las variables individuales mas correlacionadas con la valoración global de los servicios (= las que si son elevadas van a llevar a una elevada satisfacción global) son: las de tiempo en resolver las gestiones, información que dan al ciudadano, el trato a los ciudadanos, y la sencillez en los procedimientos.

Por el contrario las menos relacionadas son el acceso por Internet y la incorporación de nuevas tecnologías.

Y a partir de aquí, me cuesta darle sentido real a esta valoración, pero es la que recoge la publicación: Con la pregunta de “Por su propia experiencia o por lo que usted tiene entendido en general los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria……..poco satisfactoria, nada satisfactoria”, los % de respuesta son que el 46 % dice que poco satisfactoria  y un 10 %  nada satisfactoria, con esta pregunta de la experiencia o por lo que usted tiene entendido  nada menos que un 56 % de los ciudadanos esta poco o nada satisfecho con el funcionamiento de los servicios públicos

Por el contrario, lógicamente, el 44 % opina, con carácter general, que los servicios funcionan bastante o muy satisfactoriamente. A nivel de los 10 servicios concretos, en servicios sociales solo están satisfechos el 42 %, obras e infraestructuras, el 37 %, con el servicio de tramitación del desempleo el 36 % y la peor la justicia con un 18 %. La pregunta es, independientemente de que usted los utilice o no, esta usted, muy satisfecho………..nada satisfecho con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos. Los servicios con mayor satisfacción son transportes públicos (60%), centros de salud (58 %) y seguridad ciudadana (58%)  con bastante o muy satisfechos. Un 40 % de ciudadanos nada satisfechos con la justicia.

El capítulo III se dedica a presentar la utilización, expectativas y satisfacción del último servicio de tipo administrativo utilizado: para poner en valor la significación de los resultados, solo para oficina de recaudación de impuestos, oficina de empleo y servicio administrativo de hospital o centro de salud se supera el 10 % de los encuestados como última visita (= muestras de + 250 encuestas). Entre el 5  y 10 % (=muestras entre 125 y 250 encuestas) se encuentran las oficinas de Seguridad Social y DNI, el resto de oficinas no llega al 5 % de haber sido la ultima visitada. Un 67 % de los ciudadanos encuestados visitaron alguna oficina administrativa en los 12 últimos meses. Mas del 70 % están muy satisfechos o bastante satisfechos, para casi un 40 %, mejor que lo que esperaba obtener. Entra a valorar  la distinta valoración de las distintas oficinas que han sido visitadas por mas del 5 % de entrevistados, destacando las oficinas del DNI con mas del 80 % satisfechos.

Estos resultados, en los que el foco de atención de pone en la última visita, aunque solo en servicio de tipo administrativo, aumenta a mas del 70 % los satisfechos o bastante satisfechos, frente al 44 % de la primera parte lo cual me reitera en la poca utilidad de esa  primera parte del informe al basarse una parte de las respuestas en  por lo que usted tiene entendido y no en la experiencia de uso real de los servicios públicos.

Como atributos mas valorados en la atención presencial están el estado de las instalaciones, valorado por el 87 %, el trato que le proporcionó en empleado, 85 % y la profesionalidad con un 83 %. El tiempo de espera vuelve a ser el atributo peor valorado, con solo el 64 % de satisfechos. Las oficinas en que en este atributo fue mayor la satisfacción son las de la Seguridad Social con el 67 % y las que menos las de empelo con el 50 % satisfecho con la espera.

El Informe dedica el Capitulo IV a La ciudadanía y la Administración electrónica, el V a El Futuro de las administraciones y la confianza en los empleados públicos y las reformas de las administraciones pero lo dejamos para comentar detalladamente en otra ocasión, pues tienen su interés y por supuesto en el Capitulo VI tenéis las Conclusiones de los autores que seguro también serán de vuestro interés.