Los Estudios de
Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las
necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos
esenciales del servicio:
sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.
Por su parte, los
Estudios de Evaluación de la Satisfacción
de los usuarios deben perseguir la
medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la
organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción
deben realizarse de forma sistemática y permanente
para comprobar tendencias.
Evolución de los estudios realizados:
En 2015 se ha reducido
un 40 % el número de estudios pues se han agrupado como estudio único
aquellos que eran el mismo realizado en varias provincias.
Vemos que si quitamos el
efecto de mismos estudios en varias provincias que han hecho los
autores (seguramente en Defensa y en MINETUR, MINECO) el nº de estudios
se mantiene bastante constante cada año.
La pregunta que echo de menos en todo el informe es
¿Cuál es número de estudios de
satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo
con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados
vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007,
pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no
conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø
¿Tienen que hacerse 88 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 69 como el de Educación?
Ø
¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?, 24,
para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de
forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así
nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77
%) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y
para todos sus servicios prestados
Ø
Ministerio de
Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Ministerio de Fomento, 2
estudios, Agricultura, 4 estudios, Presidencia, 5, Empleo y Seguridad
Social, 8 estudios. Sean sus clientes ciudadanos
o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades
Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y
obligatorio desde 2005
Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?
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