Informe
de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas
del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016
Mediante las
Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas informan a los ciudadanos y usuarios acerca de
los servicios que tienen encomendados,
los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre todo, adquieren compromisos de calidad en la
prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los
servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el
organismo público.
Las Cartas
de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en
las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una
definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las
metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad
por parte de los organismos públicos.
Ø Llama la atención que después de 11 años (de 2005 a 2016,
fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en
vigor; otro, 1; y solo 5 ministerios tienen más de 10 cartas publicadas en
vigor.
Ø 8 Ministerios, más del 50 %,
no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus
dependencias
Ø Al igual que ya comentaba en el
programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes
anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de
cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la
media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque
lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos
sale 16 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las
cartas
Metodologías seguidas
para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:
Para la
definición de los compromisos, resulta que la
consulta a empleados frontera (entendidos como aquellos empleados que están en
contacto directo con el ciudadano/usuario de la organización) se ha realizado
en un 77%, en un 63% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas
y sugerencias, en un 52% de los casos se ha llevado a cabo un estudio de
análisis de la demanda, y finalmente, las encuestas de satisfacción en un 54%,
lo cual supone un cambio importante respecto al año 2015 donde los sistemas
seguido fueron: en un 43% de las Cartas se utilizó el análisis de las quejas y
sugerencias, en un 16 % de los casos se llevó a cabo un estudio de análisis de
la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a
empleados frontera se han realizado en
un 12%
Parece
escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero
es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.
Grado de cumplimiento de
los compromisos adquiridos en las cartas:
Ø Es muy llamativo positivo que el 73,3 % de las cartas cumplen
entre el 91 y el 100 % de sus compromisos, habiéndose mejorado desde el 53 % en
2015
Ø Es muy llamativo, negativamente, que
20%, una de cada cinco, de las cartas en vigor no haya informado del grado
de cumplimiento de sus compromisos, aunque
también aquí se mejora y mucho respecto a 2015 donde era una de cada tres las
que no media datos
Utilización de mecanismos de difusión de las cartas de servicio:
Las leyes de transparencia de
algunas CCAA incluyen la publicación obligatoria de las cartas de servicio y de
su cumplimiento, no asi en la ley nacional. Es interesante ver el grado de
difusión que se realiza al menos de las cartas en los Ministerios
Vemos que se realizan acciones de
difusión aunque no estudios del conocimiento de las mismas.
La mayor pega y limitación en
este programa es la falta de una definición y cuantificación previa del número
óptimo de cartas de servicio que debería tener cada Ministerio pues nos encontramos
con los que no tienen ninguna, el más del 50 %
que no llega a 10 y dos Ministerios que superan las 50 cartas de
servicio
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