¿Un gobierno abierto responde tarde y no aplica acciones de mejora ante las quejas de los ciudadanos? Actividad de los Ministerios españoles en el programa de quejas y sugerencias en 2016

Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2016

Informede seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programasdel Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016

Y aquí el enlace a todos los informes anuales desde 2008, lo cual es de agradecer para la comparativa

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2016:

• Interior con 12.747 y Empleo con 9.423 suponen el 57,2% de todas las quejas, por el contrario Economía y defensa no llegan al 1 %.

¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?

• Llama la atención que Interior, con mas de 12.000 quejas no iniciase mas que una sola acción de mejora.
• Que de 38.745 quejas solo se hayan generado 181 acciones de mejora contradice mi filosofía de que la queja es un regalo que nos da la oportunidad de mejorar los servicios que prestamos.
• En 2015 con alguna queja menos hubo 385 acciones de mejora frente a las solo 181 de 2016

Tiempos de respuesta a las Quejas

Uno de los atributos básicos de la calidad de los servicios, incluido el de las quejas, es el tiempo de respuesta. La rapidez es algo muy valorado por los ciudadanos y ciudadanas cuando requieren un servicio, o que se les responda a su queja

• Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
• Un 0,9 % de las quejas se dejaron  sin responder, mejorando del 1,9 % que se quedaron en 2015
• Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 96,6 %, seguido de Exteriores. Los dos respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
• Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 50,2% de las quejas, aunque mejorando mucho desde el 39 % en 2015, el 31,5 % en más de 40 días aunque en 2016 no dejó ninguna sin responder, frente al 12 % que dejo sin responder en 2015.
• Y como segundo peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
• Presidencia solo respondió el 60,7 % en plazo
• También  Fomento solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y dejaron sin responder el 9,4 % , aunque son datos mejores que los de 2015

¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco probable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:

• En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así, solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
• En el Ministerio de Justicia: 12,6 quejas al día, solo respondió en plazo el 50,2 % de las quejas, el 31 % en más de 40 días.

• En Fomento, 10,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y  dejaron sin responder el 9,4 % 

• Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 96,6 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 45 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días