¿Un gobierno abierto responde tarde y no aplica acciones de mejora ante las quejas de los ciudadanos? Actividad de los Ministerios españoles en el programa de quejas y sugerencias en 2016

Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2016

Informede seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programasdel Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016

Y aquí el enlace a todos los informes anuales desde 2008, lo cual es de agradecer para la comparativa

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2016:

• Interior con 12.747 y Empleo con 9.423 suponen el 57,2% de todas las quejas, por el contrario Economía y defensa no llegan al 1 %.

¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?

• Llama la atención que Interior, con mas de 12.000 quejas no iniciase mas que una sola acción de mejora.
• Que de 38.745 quejas solo se hayan generado 181 acciones de mejora contradice mi filosofía de que la queja es un regalo que nos da la oportunidad de mejorar los servicios que prestamos.
• En 2015 con alguna queja menos hubo 385 acciones de mejora frente a las solo 181 de 2016

Tiempos de respuesta a las Quejas

Uno de los atributos básicos de la calidad de los servicios, incluido el de las quejas, es el tiempo de respuesta. La rapidez es algo muy valorado por los ciudadanos y ciudadanas cuando requieren un servicio, o que se les responda a su queja

• Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
• Un 0,9 % de las quejas se dejaron  sin responder, mejorando del 1,9 % que se quedaron en 2015
• Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 96,6 %, seguido de Exteriores. Los dos respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
• Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 50,2% de las quejas, aunque mejorando mucho desde el 39 % en 2015, el 31,5 % en más de 40 días aunque en 2016 no dejó ninguna sin responder, frente al 12 % que dejo sin responder en 2015.
• Y como segundo peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
• Presidencia solo respondió el 60,7 % en plazo
• También  Fomento solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y dejaron sin responder el 9,4 % , aunque son datos mejores que los de 2015

¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco probable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:

• En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así, solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
• En el Ministerio de Justicia: 12,6 quejas al día, solo respondió en plazo el 50,2 % de las quejas, el 31 % en más de 40 días.

• En Fomento, 10,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y  dejaron sin responder el 9,4 % 

• Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 96,6 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 45 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días

¿Cuál es el grado de implantación y de cumplimiento de compromisos del Programa de Cartas de Servicios en los Ministerios españoles en 2016?

Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016

Enlace al Informe completo de actividad de los Ministerios en 2016

Y aquí el enlace a todos los informes anuales desde 2008, lo cual es de agradecer para la comparativa

Mediante las Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas  informan a los ciudadanos y usuarios acerca de los servicios que tienen  encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre  todo, adquieren compromisos de calidad en la prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público.

Las Cartas de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad por parte de los organismos públicos. 

Ø  Llama la atención que después de 11 años (de 2005 a 2016, fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en vigor; otro, 1; y solo 5 ministerios tienen más de 10 cartas publicadas en vigor.

Ø   8 Ministerios, más del 50 %, no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus dependencias

Ø  Al igual que ya comentaba en el programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos sale 16 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las cartas

Metodologías seguidas para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:

Para la definición de los compromisos, resulta que la consulta a empleados frontera (entendidos como aquellos empleados que están en contacto directo con el ciudadano/usuario de la organización) se ha realizado en un 77%, en un 63% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas y sugerencias, en un 52% de los casos se ha llevado a cabo un estudio de análisis de la demanda, y finalmente, las encuestas de satisfacción en un 54%, lo cual supone un cambio importante respecto al año 2015 donde los sistemas seguido fueron: en un 43% de las Cartas se utilizó el análisis de las quejas y sugerencias, en un 16 % de los casos se llevó a cabo un estudio de análisis de la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a  empleados frontera se han realizado en un 12%

Parece escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.

Grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en las cartas:

Ø  Es muy llamativo positivo que el 73,3 % de las cartas cumplen entre el 91 y el 100 % de sus compromisos, habiéndose mejorado desde el 53 % en 2015

Ø  Es muy llamativo, negativamente, que  20%, una de cada cinco, de las cartas en vigor no haya informado del grado de cumplimiento de sus compromisos, aunque también aquí se mejora y mucho respecto a 2015 donde era una de cada tres las que no media datos

Utilización de mecanismos de difusión de las cartas de servicio:

Las leyes de transparencia de algunas CCAA incluyen la publicación obligatoria de las cartas de servicio y de su cumplimiento, no asi en la ley nacional. Es interesante ver el grado de difusión que se realiza al menos de las cartas en los Ministerios

Vemos que se realizan acciones de difusión aunque no estudios del conocimiento de las mismas.

La mayor pega y limitación en este programa es la falta de una definición y cuantificación previa del número óptimo de cartas de servicio que debería tener cada Ministerio pues nos encontramos con los que no tienen ninguna, el más del 50 %  que no llega a 10 y dos Ministerios que superan las 50 cartas de servicio

Evolución del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en la Administración general del Estado de España

Enlace al Informe completo de actividad de los Ministerios en 2016

Y aquí el enlace a todos los informes anuales desde 2008, lo cual es de agradecer para la comparativa

Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.

Evolución de los estudios realizados:

El total de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la Satisfacción llevados a cabo en la AGE durante 2016 fue de 329 (lo que supone una disminución del 8,6% con respecto a 2015).

Vemos que el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año, salvo en MINECO, que se redujo de manera muy importante y Educación que los aumentó en mas de un 15 %.

La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:

Ø  ¿Tienen que hacerse 93 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 87 como el de Educación?

Ø  El MINECO que hacia 61 en 2015 y tan solo 9 en 2016, ¿sigue siendo correcto?

Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  22, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados

Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Presidencia, 4; Ministerio de Fomento, 6 estudios, Agricultura, 7 estudios, MINECO, 8; o Empleo y Seguridad Social, 9 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005

Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?

¿Cómo andan de Planificación los Ministerios españoles respecto a los Programas del Marco de Calidad? Situación en 2016

Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016

Enlace al Informe completo de actividad de los Ministerios en 2016

Y aquí el enlace a todos los informes anuales desde 2008, lo cual es de agradecer para la comparativa

Conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, la Dirección General de Gobernanza Pública ha presentado el  informe anual de evaluación global del conjunto de los servicios públicos en dicha administración central, que refleja la información derivada de la aplicación de los programas de calidad regulados en el Real Decreto. Veamos los aspectos destacados del Informe, aunque os recomiendo leer las conclusiones finales.

En esta entrada me voy a quedar en el primer programa por su carácter básico y para resaltar su importancia, y su situación en los Ministerios

Estrategia y planificación en materia de calidad:

Este es un punto esencial de partida: si  los Departamentos cuentan con planes específicos de Calidad plurianuales, si han implementado un plan específico de Calidad en 2016 o si la planificación de actuaciones de Calidad está incluida en el Plan Anual de la Inspección para el ejercicio 2016. Si no hay planificación, va a ser muy difícil la evaluación de si se cumplen objetivos.

La estrategia o planificación global en materia de calidad puede materializarse en cada Ministerio mediante distintas fórmulas, definiendo en todo caso los objetivos específicos a lograr a medio plazo respecto de las actuaciones a abordar, los tiempos de ejecución y los mecanismos de seguimiento.

Vemos que tan solo tres ministerios cuentan con planes plurianuales y uno más con un plan anual. El resto han englobado la planificación de calidad en el plan de inspección.

De los 13 Ministerios, el Informe recoge que 9 establecieron objetivos para 2016 referidos a los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en AGE e informaron de la existencia de planes de calidad en determinados organismos.

De los 9 Ministerios que establecieron objetivos, 7, a saber, los Ministerios de Empleo y Seguridad Social, el de Interior, el de Justicia, el de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, el de Industria, Energía y Turismo, el de Presidencia y el de Educación, Cultura y Deporte, han concretado además los objetivos cuantificándolos.

Objetivos de calidad establecidos por los Ministerios en 2016:

1.    Llama mucho y muy negativamente la atención, como el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, además de no tener planificación, no realiza estudios de satisfacción, ni tiene ninguna carta de servicios vigente, como veremos en otra entrada

2.    Resulta curioso que Defensa, que si tiene despliegue de los programas, incluidos los de evaluación de calidad y certificaciones, que no haya realizado planificación

3.    Lamentablemente, no resulta llamativo que el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, no tenga objetivos, porque no ha usado ningún tipo de planificación.

En 2016, después de 12 años de aplicación del Programa Marco de Calidad, resulta llamativo, al menos para mí, que bastantes de los Ministerios no tengan apenas  objetivos cuantificados para sus programas de calidad y aun mas, que cuatro directamente no tengan objetivos

En otras entradas trataremos de correlacionar la Planificación con el despliegue del resto de Programas de Marco de Calidad en los Ministerios

¿qué elementos crees que han sido necesarios para que la transparencia se desarrollara y qué crees que será necesario para que lo siga haciendo en el futuro?

No tengo practica en infografias. Reconozco que son una maravilla las posibilidades que ofrece, pero como no soy docente no las utilizo y aun habiendo hecho algun curso de prezzi, me temo que no es significativo lo que aporto con la imagen y voy a tener qu esmerarme en el texto.
Asi que vamos a ello:

1. Lo primero que desgraciadamente, pienso, ha sido necesario para que haya aumentado la transparencia, ha sido el deterioro de la confianza de los ciudadanos en sus instituciones, en muchos casos deterioro justificado por la grave crisis economica mundial y los escandalos esconómicos de corrupción tambien con caracter casi generalizado por el mundo. Esto puso en marcha un movimiento para querer conocer y querer saber QUE, QUIEN, CUANDO, COMO, PARA QUIEN, CUANTO se cobra, se contrata, se gasta, se invierte, se viaja, se subvenciona, se planifica, con los recursos públicos.
2. Para que que la administración pueda realizar acciones, es necesario que la legislación lo ampare o le obligue: ha sido necesrio aprobar y publicar LEYES de transparencia
3. Los gobiernos han encontrado en internet y las paginas web, sus sedes electrónicas, el lugar en el que poder ubicar sus PORTALES de TRANSPARENCIA
4. Los ciudadanos por esa facilidad tecnológica y porque las administraciones gestionan servicios basicos tan esenciales como la salud, educación, servicios sociales, seguridad, el transporte, las obras públicas y un largo etc, van acostumbrandose poco a poco, no es facil y mas cuando muchos de ellos/ ellas tienen que dedicar muchas horas de sus vida a buscar los ingresos suficientes para cubrir sus necesidades mas basicas, pero poco a poco aumenta el uso y la consulta de los portales, mediante la transparencia ACTIVA,  y en menor medida aun las consultas de transparencia PASIVA  preguntando por aspectos concretos

 5. Estamos en este punto y para que la transparencia se siga desarrollando en el futuro creo que es necesario:

1. Ademas de trabajar la educación para el largo plazo
2. Ofrecer la información lo mas segmentada y precisa en los portales, incluso implantando la posibilidad de seleccionar temas de especial interes:
1. Personas a los que les interesen aspectos de la salud y las listas de espera
2. Las que les interesen las adjudicaciones de contratos
3. Aquellas que quieran conocer los rendimientos academicos
4. A quien se destinan las subvenciones de una o varias áreas....
5. Ofrecer datos actualizados con la suficiente periodicidad
3. Responder siempre  y de la forma mas precisa y agil a las consultas de transparencia pasiva
4. Rendir cuentas sin que haya que pedirlo en la ejecución de las políticas públicas
5. Y apostar por una justicia agil e independiente para que los escandalos o no se vuelvan a producir, o se catiguen rapida y ejemplarmente

Con esas medidas considero que la apuesta por la transparencia mejorara  aun mas en el futuro y estas flores que tenemos en la primavera de la transparencia  se transformaran en

atractivos frutos como las cerezas del cerezo en flor de estas imagenes

Gobierno abierto en las Escuelas de Padres de Prevención de Drogas de Logroño

Una de mis experiencias mejor recordadas de mi etapa de concejal de salud, es la organización de escuelas de padres para la prevención de drogas y toda la cocreación posterior que supuso, enumero brevemente:

1. ademas de seleccionar el material de la FAD
2. estar con los directores de los IES y colegios concertados
3. reunir cada año al inicio del curso a los presidentes/as de las AMPAs con el alcalde para involucrarlos
4. organizar las escuelas a lo largo del curso
5. en la primera sesión de las escuelas me llevaba al alclade y las madres y padres nos pidieron:
1. Un programa de ocio saludable...........pero no como abierto hasta el amanecer de Gijn, sino en horario de 17 a 21,30 y para jovenes de 12 a 18 años 8a los 16 ya se nos iban)
2. Identificar a los menores consumiendo alcohol en la calle.........les enviabamos una carta a los padres de los identificados por policia
3. Fuero representantes de las AMPAS los7as que presentaron los resultados en congresos nacionales de prevención de drogas
4. Llegamos al 27,4 % de las familias, record de participación.

Un buen recuerdo de una muy buena experiencia de participación y cocreación colabortiva

Diario de aprendizaje en gobierno abierto para el Curso de formación

Definicion de gobierno abierto:
Gobierno abierto para mi es en primer lugar una actitud, actitud que tienen que asumir tanto los responsables políticos para hacer realidad las políticas incluidas en gobierno abierto: transparencia, dato abierto, rendición de cuentas y participación y colaboración ciudadana: Si los políticos no asumen abrir su política a estas premisas, no hay gobierno abierto, luego es una actitud de la clase política gobernante. Pero gobierno abierto se queda totalmente cojo, si  además, no existe la actitud de la sociedad o ciudadanía de coger y hacer suyaas las partes de gobierno abierto: sin ver y analizar las políticas trasparentadas, analidad la rendición de cuentas, utilizar y reutilizar los datos abiertos, y por supuesto, sin participar en las políticas públicas en la fase en que se de la oportunidad de participar