¿Qué tal les sientan las quejas y sugerencias de los ciudadanos a los Ministerios de España?

 

Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2015

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.

Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2015:

• Interior con 12.000 y Empleo con 10.000 suponen el 68,7 % de todas las quejas, por el contrario Economía solo supone el 0,25 %, seguramente este ministerio tiene muy pocos clientes.

¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?

• Llama la atención que Interior, con 12.000 quejas no iniciase ni una sola acción de mejora.
• El resto de Ministerios, en mayor o menor medida si han utilizado las quejas y sugerencias, destacando empleo con 215 acciones de mejora

Tiempos de respuesta a las Quejas

 Tiempos de respuestapor Ministerios

• Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
• Un 1,9 % de las quejas se dejaron  sin responder
• Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 98 %, seguido de Defensa y Empleo. Los tres respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
• Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.
• También  Fomento solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 
• Y como tercer peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 60 % de sus quejas y dejó sin responder el 11 %, respondiendo con mas de 40 días otro 12 %

¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco problable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:

• En el Ministerio de Justicia: 9,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 39% de las quejas, el 18 % en más de 40 días y el 12 % lo dejo sin responder.

• En Fomento, 6,8 quejas al día, solo respondió en plazo el 41 % de sus quejas, un 24 %, casi 1 de cada 4 las respondió en más de 40 días y dejaron sin responder el 19,5 % 

• En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así dejaron un 11 % sin responder y otro 12 % respondido con más de 40 días de plazo
• Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 98 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 48 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días

¿Cuál es el grado de implantación y de cumplimiento de compromisos del Programa de Cartas de Servicios en los Ministerios españoles en 2015?

Enlace de acceso al Informe completo en la web de AEVAL.

Mediante las Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas  informan a los ciudadanos y usuarios acerca de los servicios que tienen  encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre  todo, adquieren compromisos de calidad en la prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público.

Las Cartas de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad por parte de los organismos públicos.

Ø  Llama la atención que después de 10 años (de 2005 a 2015, fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en vigor; dos Ministerios tengan 3 cartas u otros  dos tengan 5.

Ø   7 Ministerios, más del 50 %, no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus dependencias

Ø  Al igual que ya comentaba en el programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos sale 13 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las cartas

Metodologías seguidas para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:

Para la definición de los compromisos, resulta que en un 43% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas y sugerencias, en un 16 % de los casos se ha llevado a cabo un estudio de análisis de la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a  empleados frontera se han realizado en un 12%

Parece escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.

Grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en las cartas:

Ø  Es muy llamativo positivamente que el 56 % de las cartas cumplen entre el 91 y el 100 % de sus compromisos

Ø  Es muy llamativo, negativamente, que  34, 7 %, una de cada tres, de las cartas en vigor no haya informado del grado de cumplimiento de sus compromisos

 

Despliegue del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en los Ministerios de españa, tras 10 años de Programa de Calidad

Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.

Evolución de los estudios realizados:

En 2015 se ha reducido un 40 % el número de estudios pues se han agrupado como estudio único aquellos que eran el mismo realizado en varias provincias.

Vemos que si quitamos el efecto de mismos estudios en varias provincias que han hecho los autores (seguramente en Defensa y en MINETUR, MINECO) el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año.

La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:

Ø  ¿Tienen que hacerse 88 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 69 como el de Educación?

Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  24, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados

Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Ministerio de Fomento, 2 estudios, Agricultura, 4 estudios, Presidencia, 5, Empleo y Seguridad Social, 8 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005

Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?

¿Cómo andan de Planificación los Ministerios españoles respecto a los Programas del Marco de Calidad? Situación en 2015

Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2015

Enlace de acceso al Informe completo en la web de AEVAL.

Conforme al Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, lAEVAL ha presentado el  informe anual de evaluación global del conjunto de los servicios públicos en dicha administración central, que refleja la información derivada de la aplicación de los programas de calidad regulados en el Real Decreto. Veamos los aspectos destacados del Informe, aunque os recomiendo leer las conclusiones finales.

En esta entrada me voy a quedar en el primer programa por su carácter básico y para resaltar su importancia, y su situación en los Ministerios

Estrategia y planificación en materia de calidad:

Este es un punto esencial de partida: si  los Departamentos cuentan con planes específicos de Calidad plurianuales, si han implementado un plan específico de Calidad en 2015 o si la planificación de actuaciones de Calidad está incluida en el Plan Anual de la Inspección para el ejercicio 2015. Si no hay planificación, va a ser muy difícil la evaluación de si se cumplen objetivos.

Vemos que tan solo cuatro ministerios cuentan con planes plurianuales y uno más con un plan anual. El resto han englobado la planificación de calidad en el plan de inspección.

De los 13 Ministerios, el Informe recoge que 10 establecieron objetivos para 2015 referidos a los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en AGE e informaron de la existencia de planes de calidad en determinados organismos.

De los 10 Ministerios que establecieron objetivos, seis (Ministerios de Empleo y Seguridad Social, el del Interior, el de Justicia, el de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, Industria, Energía y Turismo, y el de Educación,  Cultura y Deporte), concretaron los objetivos cuantificándolos.

Objetivos de calidad establecidos por los Ministerios en 2015:

1.    Llama mucho y muy negativamente la atención, como el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación, además de no tener planificación, no realiza estudios de satisfacción, ni tiene ninguna carta de servicios vigente, como veremos en otra entrada

2.    Resulta curioso que Defensa, que si tiene despliegue de los programas, incluidos los de evaluación de calidad y certificaciones, que no haya realizado planificación

3.    Lamentablemente, no resulta llamativo que el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, no tenga objetivos, porque no ha usado ningún tipo de planificación.

En 2017, después de 12 años de aplicación del Programa Marco de Calidad, resulta llamativo, al menos para mí, que más de la mitad de los Ministerios no tenga objetivos cuantificados para sus programas de calidad y aun mas, que tres directamente no tengan objetivos

En otras entradas trataremos de correlacionar la Planificación con el despliegue del resto de Programas de Marco de Calidad en los Ministerios

Datos mas dejados de pedir por las CCAA que mas datos consultaron en la Plataforma de Verificación en 2016

La Plataforma de Intermediación de datos española no solo es muy buena por los más de 75 datos que nos permite pedir y consultar para eliminar la burocracia de nuestros expedientes. Sino que también es excelente por el  CMU - Cuadro de Mando - Portal administración electrónica que genera informes con actualizaciones diarias de cada dato que consulta cada CCAA y el nº de consultas realizadas por cada 100 habitantes para conocer el ranking de las que mayor eliminación de documentos (reducción de burocracia) en las tramitaciones de sus ciudadanos.

Para poder mejorar el uso y la consulta de datos,  simplificando las solicitudes de los ciudadanos  en nuestras organizaciones, nos falta conocer cuáles son los datos que consultan las mejores organizaciones similares a la nuestra, pues lo más seguro es que en nuestras unidades administrativas aun podamos imitarlas y dejar de pedir esos datos a nuestros ciudadanos.

Por los datos más intercambiados o consultados durante 2016, lo que ya hemos dejado de pedir a los ciudadanos destacan:

DATOS	CONSULTAS NACIONALES TOTALES 2016	EUSKADI % DE SUS CONSULTAS	EXTREMADURA % DE SUS CONSULTAS	CANTABRIA % DE SUS CONSULTAS	GALICIA % DE SUS CONSULTAS	LA RIOJA % DE SUS CONSULTAS
IDENTIDAD	5.498.186	66	28,9	14	30	73
PRESTACIONES INSS	1.661.484	10,3	6	0,8	3,7	3,1
RESIDENCIA	1.597.403	10,6	23,8	9	2,9	-----
CATASTRO	579.384	6,5	7,3	------	2,7	3,5
SEPE	538.803	1,5	14,6	1,5	1,2	2,8
TGSS	287.565	1,6	4	28	2,6	1,2
AEAT		0,02	10	32	2,7	3
Nº CONSULTAS/ 100 HABITANTES	31	112	74	55,7	55,7	18,6

·         Galicia  51 % de las consultas a Certificado de defunción

·         La Rioja ausencia de antecedentes penales, 11,5 % de las consultas

Al seguir en vigor los convenios de intercambio directo de consulta de datos con la AEAT, Catastro y TGSS, no tenemos la foto completa de la simplificación de la burocracia, pues sin ir más lejos nosotros en La RIoja, si con la Plataforma de intermediación consultados en todo 2016 59418 datos, por acceso directo a la AEAT hemos consultado mas de 228.000 datos.

Vemos que aun siendo estas las Comunidades Autónomas con mayor grado de utilización de la Plataforma de intermediación de datos (incluyo a La Rioja pues es la referencia que yo necesito para saber cómo estoy), aún nos queda a todas margen de mejora, pues el el grado de uso de la consulta a los distintos datos es de lo más dispar:

·         Identidad, que es con diferencia el dato más consultado a nivel nacional, supone el 73 % de las consultas desde La Rioja, o el 60 % de Euskadi, frente al 14% de Cantabria

·         Prestaciones del INSS supone el 10,6 % de las consultas de Euskadi, por el poco más del 3 % de La  Rioja y Galicia

·         La residencia va desde el  24 % en Extremadura a no haber consultas en La Rioja

·         Las consultas a datos de la AEAT van del 32 % en Cantabria al 3 % de Galicia y La Rioja

·         Los datos de TGSS suponen el 28 % de las consultas de Cantabria, frente al resto de CCAA con un 5 de alrededor del 2 %

·         Y fuera de los datos más consultados, desatacamos que el Certificado de Defunción supone el 51 % de las consultas de Galicia

¿Qué hicieron las Diputaciones en 2016 en consultas y por tanto documentos no pedidos gracias a la Plataforma de Intermediación?

Diputaciones que más datos han consultado en 2016 en la Plataforma de intermediación de datos y datos más consultados. Y provincias que tienen mas organizaciones utilizando la Plataforma

Tercera entrada sobre el uso de la Plataforma de intermediación de datos en 2016 en este caso dedicada a las Diputaciones, que también están trabajando con la Plataforma.  Tambien he incluido al final un muy interesante cuadro con las provincias que tienen mas organizaciones municipales o comarcales  consultando datos con la Plataforma, muy, pero que muy ilustrativo

Diputaciones que más datos han consultado en 2016

Estas son las 15 diputaciones que más consultas absolutas han realizado, destacando el Area metropolitana de Barcelona, Bizkaia, Albacete y Castellón (¡Enhorabuena Borja! Y poneros las pilas Pepa).

Datos a fecha 31/12/16 (inclusive)
Top 15 de Organismos con más transmisiones	Nº de Transmisiones
AREA METROP DE BARCELONA	53.594
DIPUTACION FORAL DE BIZKAIA	28.244
DIPUTACION PROVINCIAL ALBACETE	10.062
DIPUTACION PROVINCIAL DE CASTELLON	6.342
DIPUTACION FORAL DE GIPUZKOA	5.253
DIPUTACION PROVINCIAL DE A CORUÑA	4.562
DIPUTACION PROVINCIAL DE CORDOBA	3.090
CONSELL MALLORCA	1.644
DIPUTACION PROVINCIAL CACERES	1.505
CONS DE L'HABITATGE DE BARCELONA	1.492
CONSELL COMARCAL DEL MONTSIÀ	1.244
BASE - GESTIÓ D'INGRESSOS	982
DIPUTACION PROVINCIAL BARCELONA	948
DIPUTACION PROVINCIAL BADAJOZ	857
INSTITUTO MUNICIPAL D'INFORMATICA BARCELONA	823

Vemos que el Area metropolitana de Barcelona supone 1/3 del total de las consultas y que esta y la Diputación Foral de Bizcaia, suponen más del 50 % del total de las consultas. Aún queda mucho margen de mejora para el resto de Diputaciones

Comparación de nº de datos consumidos por CCAA, municipios y Diputaciones en 2016

·         Las CCAA consultaron 14.508.705 datos, lo que supone un ahorro para los ciudadanos de 75.922.193 €

·         Los municipios consultaron 865.561 datos, lo que supone un ahorro para los ciudadanos de 4.478.390 €.

·         El conjunto de las Diputaciones que consultaron datos lo hicieron con 131.431, lo que supone un ahorro para los ciudadanos de 657.155

Desconozco la cantidad de registros que soportan las Diputaciones, pero están muy lejos de municipios y lo cierto es que también estos aún lejos de las consultas de las CCAA. Por dar el dato muy positivo, en 2015 las Diputaciones consultaron 66.934 datos, es decir, en un año han aumentado en un 96 % sus consultas

Respecto a los datos más consultados por las Diputaciones:

-          AEAT                    7880

-          Catastro              2392

-          Identidad, DNI, 69.762

-           (INSS) Prestaciones del RPSP e Incapacidad Temporal, Maternidad y Paternidad 12.477

-          Justicia, 5.492

-          SEPE 13.845

-          TGSS 18.869

Del total de 131.431  datos consultados, vemos que el 53% corresponden a los datos Identidad, coincide con las CCAA; los segundos servicios más consultados son los de la TGSS con el 14,3 %

Diputaciones que han utilizado la consulta de mas datos:

El conjunto de las entidades provinciales y comarcales consumieron, utilizaron, 30 de los más de 70 datos disponibles

·         El total de Diputaciones y Cabildos insulares que han consultado son 24, aunque hay consultas de muchos consejos comarcales de las provincias catalanas, área metropolitana de Barcelona, etc.

·         Diputación de Cáceres y el Consell Comarcal de l’Alt Penedes, 11 datos consultados

·         Consell del Montsia, 10 datos consultados

·         Diputación de Albacete 9 datos consultados

·         Conselles de Anoia, del Baix Penedes y Diputación de salamanca, 8 datos consultados

¿De que provicias son las organizaciones públicas (CCAA, Diputaciones, Consejos Comarcales, Cabildos, áreas metropolitanas que utilizaron la Plataforma en 2016?

De los mas de 10.000 organismos y entidades públicas españoles tan solo 688 eran usuarios  de la Plataforma a finales de 2016, veamos en que provincias se localizan estos organismos públicos, que incluye a las CCAA, diputaciones y Administración Central. En el mapa provincial aparecen 580, asi que el resto deduzco que son de la AGE, con lo que de la AGE están consultando 108 organismos.

Pero veamos las provincias en que sus organizaciones se han preocupado de dejar de pedir documentos a sus ciudadanos y empresas:

Administración	Nº organismos usuarios (2016)	Nº organismos usuarios (2015)
Barcelona	122	53
Badajoz	49	1
Cáceres	45	1
Tarragona	42	18
Lleida	35	9
Girona	32	13
Valéncia/Valencia	31	14
Madrid	20	2
Cádiz	16	13
Toledo	16	3
Alacant/Alicante	14	3
Asturias	13	14
Murcia	13	0
Málaga	13	10
Santa Cruz de Tenerife	12	1
Albacete	11	1
Sevilla	10	4

Muy ilustrativo y para felicitar a los responsables políticos y funcionariales de las organizaciones, incluidos los Consells Comarcales que hacen que Barcelona sola tenga el 17, 7 % de las organizaciones que han consultado datos, incluyendo a los organismos de la AGE y nada menos que  el 21 % sin la AGE. Enhorabuena también a las entidades de Badajoz, Cáceres, Tarragona, Lleida , Girona y Valencia.

Y mas ilustrativo, para felicitar a los políticos y funcionarios catalanes, en cuanto a preocuparse por haber simplificado los datos que deben aportar sus ciudadanos mediante  la consulta de datos de la Plataforma de Intermediación: el 40 % de organismos que usaron en 2016 la Plataforma, excluida la AGE, fueron catalanes

Si aún nos falta mucho, mucho despliegue de organismos usuarios de la Plataforma, más de 10.000 organismos públicos, veamos el vaso medio lleno, en 2015 solo fueron 197 organismos provinciales, frente a los 580 de de 2016, un 194 % de aumento de usuarios en un año

Origen de los datos: Indicadores DataOBSAE - Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Hacienda y Función Pública