martes, 19 de junio de 2018

¿Evalúan la calidad de su gestión los Ministerios de la Administración General del Estado frente a modelos de referencia? Año 2016





Este programa postula la realización de evaluaciones de la calidad de la gestión a partir de modelos reconocidos como EFQM, CAF, o EVAM, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos Departamentos Ministeriales. La evaluación se puede articular en dos niveles.
Por un lado, la Autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la Evaluación Externa es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados obtenidos en la autoevaluación y se someten a una evaluación por parte de entidades ajenas a la propia organización.

Implantación del Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión

En la AGE y durante 2016 se han llevado a cabo 24 procesos de autoevaluación conforme a los Modelos de Excelencia reconocidos en el RD 951/2005, que aportan una visión integral de la gestión. Esta cifra es inferior a la recogida en 2015, que fueron un total de 32 procesos.

Los Ministerios que mayor actividad han desplegado en este programa, consolidando la tendencia de anteriores informes, han sido, por este orden, el Ministerio de Defensa con 11 autoevaluaciones, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social con 10; y los Ministerios de Educación, Cultura y Deporte, Hacienda y Administraciones Públicas y del Interior con 1. Se han realizado conforme a los Modelo EFQM (21), EVAM (2) y la autoevaluación del MINHAP, que corresponde a la IGAE, conforme al programa INES del Centro Criptológico Nacional.
Llama la atención que 8 de los 13 Ministerios no realizasen ninguna actividad de autoevaluación en todo el año en ninguna de sus unidades

Resultados del Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión


La eficacia del programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión se constata, en aquellos ámbitos donde posee cierto desarrollo, a partir del número de áreas de mejora detectadas y, más afinadamente, en las acciones de mejora puestas en marcha.
A este respecto y durante 2016 se han detectado un total de 1.151 áreas susceptibles de ser mejoradas.
Además se han implantado 325 acciones de mejora como consecuencia de Autoevaluaciones anteriores.



  • Muy positivo, nada menos que 1151 áreas de mejora las detectadas por los cinco Ministerios que han trabajado con este Programa de Evaluación de la calidad
  • Muy positivo que en 2016 cuatro Ministerios implantasen 325 acciones de mejora en sus servicios
  • Muy, muy, muy negativo que 8 Ministerios en 2016 no trabajasen en Evaluar la calidad de sus servicios

martes, 12 de junio de 2018

¿Un gobierno abierto responde tarde y no aplica acciones de mejora ante las quejas de los ciudadanos? Actividad de los Ministerios españoles en el programa de quejas y sugerencias en 2016



Resultado del Programa de Quejas y Sugerencias en los Ministerios de España en 2016

La queja es un regalo, es el título de un libro que debe presidir nuestra actuación pública. Que nuestros ciudadanos nos digan lo que no hacemos bien, es la oportunidad para comenzar a hacerlo.
Esto es lo que pasó en los Ministerios en 2016:



  • Interior con 12.747 y Empleo con 9.423 suponen el 57,2% de todas las quejas, por el contrario Economía y defensa no llegan al 1 %.
¿Se han usado para mejorar las quejas y sugerencias recibidas?

  • Llama la atención que Interior, con mas de 12.000 quejas no iniciase mas que una sola acción de mejora.
  • Que de 38.745 quejas solo se hayan generado 181 acciones de mejora contradice mi filosofía de que la queja es un regalo que nos da la oportunidad de mejorar los servicios que prestamos.
  • En 2015 con alguna queja menos hubo 385 acciones de mejora frente a las solo 181 de 2016
Tiempos de respuesta a las Quejas
Uno de los atributos básicos de la calidad de los servicios, incluido el de las quejas, es el tiempo de respuesta. La rapidez es algo muy valorado por los ciudadanos y ciudadanas cuando requieren un servicio, o que se les responda a su queja



  • Casi 9 de cada 10 quejas se respondieron en plazo, menos de 20 días
  • Un 0,9 % de las quejas se dejaron  sin responder, mejorando del 1,9 % que se quedaron en 2015
  • Interior, aun siendo el que más quejas tuvo, respondió en plazo el 96,6 %, seguido de Exteriores. Los dos respondieron todas sus quejas, no dejaron ninguna sin responder
  • Por el contrario, Justicia solo respondió en plazo el 50,2% de las quejas, aunque mejorando mucho desde el 39 % en 2015, el 31,5 % en más de 40 días aunque en 2016 no dejó ninguna sin responder, frente al 12 % que dejo sin responder en 2015.
  • Y como segundo peor Ministerio, el de Agricultura solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
  • Presidencia solo respondió el 60,7 % en plazo
  • También  Fomento solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y dejaron sin responder el 9,4 % , aunque son datos mejores que los de 2015
¿Pero cuantas quejas  de media al día tuvieron que responder estos Ministerios que no pudieron responderlas?

Pensemos que en el Ministerio solo hay una persona encargada de gestionar las Quejas y Sugerencias, cosa poco probable. Esa persona trabaja unos 210 días laborales al año. Veamos cuantas quejas tuvo que gestionar de media al día:
  • En el Ministerio de Agricultura, 1,8 quejas al día y aun así, solo respondió en plazo el 57,1 % de sus quejas y dejó sin responder el 10,5 %, respondiendo con más de 40 días otro 13,7 %, es un ministerio que empeora sus tiempos de respuesta respecto a 2015
  • En el Ministerio de Justicia: 12,6 quejas al día, solo respondió en plazo el 50,2 % de las quejas, el 31 % en más de 40 días.
  • En Fomento, 10,2 quejas al día, solo respondió en plazo el 72,5 % de sus quejas y  dejaron sin responder el 9,4 % 
  • Por el contrario, el Ministerio de Interior, que tuvo que responder 57 quejas de media al día, fue capaz de responder todas, y el 96,6 % en plazo, y lo mismo Empleo, que teniendo que responder una media de 45 quejas diarias, las respondió todas y el 91 % en el plazo de 20 o menos días

lunes, 4 de junio de 2018

¿Cuál es el grado de implantación y de cumplimiento de compromisos del Programa de Cartas de Servicios en los Ministerios españoles en 2016?



Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad de la AGE durante 2016

Mediante las Cartas de Servicios los órganos, organismos y entidades públicas  informan a los ciudadanos y usuarios acerca de los servicios que tienen  encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre  todo, adquieren compromisos de calidad en la prestación. Las Cartas de Servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público.
Las Cartas de Servicios son un instrumento que permite relacionar el grado de calidad en las prestaciones con las expectativas de los usuarios, lo que se traduce en una definición de los procesos y compromisos de servicio. Además son una de las metodologías más utilizadas para iniciar y desarrollar la Gestión de Calidad por parte de los organismos públicos. 


Ø  Llama la atención que después de 11 años (de 2005 a 2016, fecha del informe) dos Ministerios no tengan ninguna carta de servicios en vigor; otro, 1; y solo 5 ministerios tienen más de 10 cartas publicadas en vigor.
Ø   8 Ministerios, más del 50 %, no llegan a 10 cartas de servicio para todos sus servicios y para todas sus dependencias
Ø  Al igual que ya comentaba en el programa de estudios de satisfacción, algo de lo que adolecen los Informes anuales sobre la situación de los Ministerios es que no recogen ni evalúan cual sería el número mínimo u óptimo de cartas de servicio que tendría que tener cada Ministerio Si hacemos la media, por intentar hacer un acercamiento de evaluación de despliegue (aunque lógicamente depende de las funciones y de las sedes de cada Ministerio), nos sale 16 cartas por Ministerio, con lo cual solo cuatro de los 13 Ministerios alcanzan la media de las cartas

Metodologías seguidas para la definición de los compromisos de calidad en las cartas:
Para la definición de los compromisos, resulta que la consulta a empleados frontera (entendidos como aquellos empleados que están en contacto directo con el ciudadano/usuario de la organización) se ha realizado en un 77%, en un 63% de las Cartas han utilizado el análisis de las quejas y sugerencias, en un 52% de los casos se ha llevado a cabo un estudio de análisis de la demanda, y finalmente, las encuestas de satisfacción en un 54%, lo cual supone un cambio importante respecto al año 2015 donde los sistemas seguido fueron: en un 43% de las Cartas se utilizó el análisis de las quejas y sugerencias, en un 16 % de los casos se llevó a cabo un estudio de análisis de la demanda. Finalmente, las encuestas de satisfacción en un 14% y la consulta a  empleados frontera se han realizado en un 12%
Parece escaso el uso de los análisis de demanda y de encuestas de satisfacción, pero es debido a que son pocos los estudios de este estilo que se realizan.

Grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en las cartas:


Ø  Es muy llamativo positivo que el 73,3 % de las cartas cumplen entre el 91 y el 100 % de sus compromisos, habiéndose mejorado desde el 53 % en 2015
Ø  Es muy llamativo, negativamente, que  20%, una de cada cinco, de las cartas en vigor no haya informado del grado de cumplimiento de sus compromisos, aunque también aquí se mejora y mucho respecto a 2015 donde era una de cada tres las que no media datos
Utilización de mecanismos de difusión de las cartas de servicio:
Las leyes de transparencia de algunas CCAA incluyen la publicación obligatoria de las cartas de servicio y de su cumplimiento, no asi en la ley nacional. Es interesante ver el grado de difusión que se realiza al menos de las cartas en los Ministerios


Vemos que se realizan acciones de difusión aunque no estudios del conocimiento de las mismas.

La mayor pega y limitación en este programa es la falta de una definición y cuantificación previa del número óptimo de cartas de servicio que debería tener cada Ministerio pues nos encontramos con los que no tienen ninguna, el más del 50 %  que no llega a 10 y dos Ministerios que superan las 50 cartas de servicio

jueves, 24 de mayo de 2018

Evolución del Programa de Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción en la Administración general del Estado de España




Los Estudios de Análisis de la Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio: sus requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los tiempos de respuesta.

Por su parte, los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar tendencias.




Evolución de los estudios realizados:
El total de Estudios de Análisis de la Demanda y de Evaluación de la Satisfacción llevados a cabo en la AGE durante 2016 fue de 329 (lo que supone una disminución del 8,6% con respecto a 2015).




Vemos que el nº de estudios se mantiene bastante constante cada año, salvo en MINECO, que se redujo de manera muy importante y Educación que los aumentó en mas de un 15 %.
La pregunta que echo de menos en todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos aportados vemos cantidad e incluso ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø  ¿Tienen que hacerse 93 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 87 como el de Educación?
Ø  El MINECO que hacia 61 en 2015 y tan solo 9 en 2016, ¿sigue siendo correcto?
Ø  ¿Es suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?,  22, para los estudios de satisfacción, que son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a 20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus servicios prestados
Ø  Ministerio de Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Presidencia, 4; Ministerio de Fomento, 6 estudios, Agricultura, 7 estudios, MINECO, 8; o Empleo y Seguridad Social, 9 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005
Si no preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?