lunes, 22 de mayo de 2017

Benchmarking aficionado y profesional

Todos/as los usuarios de Novagob y red del INAP que lleven más de 500 días siéndolo saben que la mejor forma de innovar: la más sencilla, la más rápida, la más segura, la que evita los fracasos y casi garantiza el éxito, es el benchmarking. Decir lo contrario es no entender en toda su amplitud la definición de innovación: La tercera edición del Manual de Oslo (OECD, 2005) define la innovación como la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.

De la definición de innovación vemos que esta se produce “en las prácticas internas de la organización”  aun cuando no seamos nosotros los inventores: uno inventa, pero el resto de organizaciones innovamos introduciendo en nuestra organización algo nuevo o significativamente mejorado en nuestros productos, servicios o procesos de gestión.
Y como me gusta decir a mí, la probabilidad de inventar algo nuevo por nosotros mismos, es del 0,00001 %, y la posibilidad de que nosotros seamos los mejores del mundo en la forma de prestar nuestros servicios o gestionar nuestros procesos, también es del 0,00001 % e incluso puede que sea del 0,0000000000001%;  mientras que la posibilidad de que encontremos otras organizaciones que tengan una forma mejor de hacer sus productos o prestar sus servicios, es del 99,9999999 %.

Así que, ya que lo más probable es que no seamos los mejores ni del mundo, ni de Iberoamérica y seguramente tampoco los mejores de nuestro país, y sin embargo queremos avanzar e innovar, mejorar y proporcionar más valor a nuestros ciudadanos, debemos pensar en si tenemos que inventar una forma de estudiar, aprender, copiar y, si se puede, mejorar nuestros servicios en base a lo que el resto de mejores organizaciones ya tienen implantado. Pues bien, eso es lo que hace ya bastantes años está también inventado con el nombre de benchmarking

De las explicaciones sobre benchmarking que aparecen a primera vista en el buscador me quedo con esta  y con la definición de los inventores de la metodología, la compañía Xerox: Según la definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation "el benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores prácticas, aquellos competidores más duros".
El modelo de Excelencia Europeo para la Gestión, EFQM, exige y obliga a las organizaciones que quieran ser excelentes a ese  proceso sistemático y continuo para evaluarse respecto a los mejores: 

Ø  Tanto en los resultados que obtienes: te exige no solo que tu mejores año a año tu rendimiento, o que este sea sostenido a lo largo de los años cuando has alcanzado un nivel muy alto de rendimiento, ni siquiera vale que alcances los objetivos que te has fijado, sino que ese rendimiento solo puede ser valorado como alto, cuando estas por encima de la comparativa con los resultados medios de tu sector y como muy alto o excelente, cuando te comparas con el mejor de tu sector. Imaginemos indicadores de tiempo, o de datos a cumplimentar en las solicitudes (estoy presuponiendo que ya no pedimos documentos a los ciudadanos): nosotros podríamos estar muy contentos de tramitar y resolver los expedientes hace 3 años  en 20 días, hace dos en 16 y el año pasado en 12 días. Pero si resulta que otras organizaciones similares hace tres años resolvían en 10 días, hace dos en 8 y el año pasado en 5 días, ¿no deberíamos aprender como lo hacen?
Ø  Pues eso es lo que el Modelo EFQM te exige en los cinco criterios agentes, en los criterios de liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos y servicios, para cada subcriterio, el modelo te pide que para tu autoevaluación o para la evaluación externa de tu nivel de excelencia a la hora de Evaluar, Revisar y Perfeccionar:
o   Medición: se mide adecuadamente la eficacia y eficiencia de los enfoques planificados y su implantación (despliegue)
o   Aprendizaje y creatividad: se piden evidencias de como se utilizan para generar oportunidades de mejora e innovación
o   Mejora e innovación: se debe evidenciar como los resultados de las mediciones, el aprendizaje y la creatividad se utilizan para evaluar, establecer prioridades e implantar mejoras e innovaciones
Ya podemos ir viendo algunas conclusiones sobre la mejor forma de innovar en nuestras organizaciones:

  1. Innovando mediante el benchmarking reducimos al mínimo la probabilidad de fracaso en la innovación, máxime en las administraciones públicas donde compartir en conocimiento y la forma de hacer es una práctica de lo más habitual. Y las experiencias en generar innovaciones colaborativas antes (y ahora) en las Comisiones de la FEMP o de la Red Interadministrativa de calidad, y seguro que en el CLAD (que no sigo ni he participado en sus congresos), y de posteriormente compartirlas con el conjunto de administraciones;  y ahora de colaborar e innovar y generar conocimiento en las redes sociales como Novagob o la red del INAP o grupos profesionales en Linkedin es una evidencia clara.
  2. Incluso el benchmarking aficionado es un proceso sistemático y continuo para evaluarse respecto de los mejores y requiere el estar permanentemente buscando a las mejores prácticas.
  3. El benchmarking te lleva si o si a la innovación: no te pierdas en complejas y sofisticadas metodologías para innovar, pon en marcha a las personas de tu organización ( o ponte en marcha tu respecto a tus servicios a mejorar), que ellas busquen quien es el/la mejor referencia en la forma de hacer en vuestros servicios y a aprender de ellos aplicando los sencillos y básicos ciclos PDCA para ver como lo quereis hacer
  4. El ahorro en tiempo y dinero que se consigue con el benchmarking es muy muy elevado y podemos compartirlo con comentarios en el debate de experiencia que has utilizado de otras organizaciones y el ahorro que te han supuesto para la tuya
  5. Y si se quiere ser un/a benchmarkista profesional, también disponemos de un modelo de referencia a seguir, el Modelo EFQM, que te exige con su metodología de evaluación REDER el que sigas los pasos para avanzar hacia la excelencia aprendiendo y comparándote con los mejores en cada uno de los aspecto de la gestión de una organización.

martes, 9 de mayo de 2017

¿Qué tal funciona la sanidad pública española? % de errores y tiempos de espera declarados en el barómetro sanitario 2016


La Sanidad Pública sigue siendo uno de los pilares básicos de nuestro Estado del Bienestar y asi lo demuestra la respuesta a la pregunta de ¿podría decirme cuál de las siguientes áreas que le voy a leer es la que considera Ud. de mayor interés para los ciudadanos y las ciudadanas?. La respuesta es de la Sanidad para un  27,3 % de los mas de 7500 encuestados, solo por detrás del Trabajo, que es la mayor área de interés para el 37,3% de los ciudadanos/as.
Pero hoy quiero destacar las respuestas de los ciudadanos que realmente usaron en los últimos 12 meses alguno de los servicios sanitarios públicos, las respuestas que dieron a los tiempos de espera y al haber sufrido o no algún error. Estos son los cuadros que resultan:

Cuando pide cita con el médico o la médica se la dan...

Tipo de asistencia sanitaria
Tamaño de la muestra
Casi nunca en el mismo día
A los 4 días
Entre 5 y 10 días
11 o mas días
Médico/a de cabecera
5.292
40,5%
7,7 %
21,8 %
4,8 %

  •  Parece excesivo que a uno de cada tres usuarios se le tarde en citar 4 o mas días desde que pide su cita

Y la última vez que su médico o médica de cabecera (de familia) le remitió al/a la especialista, ¿cuánto tiempo pasó desde el día en que Ud. pidió la cita al/a la especialista hasta que éste/a le atendió? (N 2986)

Hasta 15 días
Hasta 1 mes
Hasta 2 meses
Hasta   3 meses
Hasta 4 meses
Hasta 5 meses
Hasta 6 meses
Mas de 6 meses
18,1 %
18,8 %
17,1 %
15,3 %
5,7 %
3,1 %
7.1 %
6,7 %









  •   Para ir al especialista, a uno de cada cuatro usuarios le hacen esperar 4 o mas meses.
En la última urgencia de la sanidad pública, ¿aproximadamente cuánto tiempo permaneció en urgencias desde que llegó hasta que le enviaron a casa o le pasaron a planta? (N=2.200)

Menos de 1 hora
Entre 1 y menos de tres horas
Entre 3 y menos de 6 horas
Entre 6 y menos de 12 horas
Entre 12 y 24 horas
Mas de 24 horas
35,5 %
36,2 %
17,9 %
5,8 %
1,3 %
1,5 %
  • Uno de cada cuatro usuarios de urgencias tuvo que esperar tre o mas horas para ser atendido
En las visitas de los últimos doce meses a la sanidad pública, ¿ha sufrido algún tipo de error en la asistencia sanitaria recibida?


Tipo de asistencia sanitaria

Tamaño de la muestra
% de errores sufridos en la atención
% errores muy graves
% de errores bastante graves
2015
2016
2015
2016
2015
2016
2015
2016
Médico/a de cabecera
5.151
5.292
9,4
6,4
17
16,4
32,3
30,1
En alguna urgencia
1.213
1.275
10,7
10,6
26,1
14,3
46,4
51,9
Consulta de algún/a especialista
2.834
2.986
8
6,2
21,3
20,5
38,9
43,9
En el hospital público
588
646
9,5
8,5
15,8
14,1
57,6
47,7

  • No tengo criterio para valorar si son muchos o pocos los errores en torno al 8 % en hospitales y al 10 % en urgencias