domingo, 24 de abril de 2016

Resumen y valoración del Informe de AEVAL 2015 sobre la satisfacción ciudadana con las políticas y los servicios públicos


Los que seguís las entradas y debates en los que participo sabéis que  año tras año soy muy crítico con este tipo de estudios: un estudio en el que hay preguntas como esta: Independientemente de que los utilice o no, está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios  públicos y se enumeran 10 servicios desde la Enseñanza pública, Hospitales públicos, Centros de salud públicos, servicios sociales, tramitación protección por desempleo, transportes públicos, obras públicas e infraestructuras, justicia, tramitación de pensiones y seguridad ciudadana. 

Siendo que la creación de la percepción de la calidad de un servicio, según el modelo SERVQUAL que aún no ha sido superado, claramente liga la satisfacción a elementos que para nada se tienen en cuenta………..si uno no ha utilizado el servicio en ¿1, 5, 10 e incluso 20 años o nunca? Porque ya me diréis la validez que tiene las respuestas de jóvenes
 que nunca han usado la tramitación de pensiones, o de prestaciones de desempleo, ni siquiera un hospital, y lo mismo para los mayores sobre la educación, la justicia, el desempleo e incluso la tramitación de las pensiones si hace más de simplemente 5 años con lo que tecnológicamente se ha avanzado.  De todos los componente que recoge la imagen de SERVQUAL como influyentes en la fijación de la percepción de la satisfacción, en todos los casos citados, no hay percepción de calidad, porque no se ha recibido el servicio, y lo que se espera como servicio, ni hay experiencia pasada (muy lejana o inexistente como se ha dicho, estudiantes /pensiones/justicia, etc), ni hay necesidad, así que lo que nos queda es una valoración por el boca a boca, que francamente, salvo por las noticias en los medios de comunicación, el resto del boca a boca es bastante limitado como tema de conversación entre estudiantes la calidad en la tramitación de pensiones, en la justicia e incluso en los hospitales.

Dicho esto y como hago todos los años, intento quedarme con los datos que si me parecen relevantes, que también los tiene el estudio.

Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos
·         El 91 % de la población evalúa la importancia de los servicios públicos con  puntuaciones comprendidas entre el 7 y el 10, mientras que, tan sólo el 1% la califica con  puntuaciones que van desde el 1 hasta el 4; lo que sin duda refleja la relevancia que los  ciudadanos españoles  otorgan a los servicios públicos, una percepción que se consolida
·         Las mujeres conceden un mayor grado de importancia a los servicios públicos que los hombres; una diferencia que  es significativa y que por tanto adquiere carácter estructural. Concretamente, el 64% de las mujeres los valoran con un 9 o con un 10 en la escala de importancia, a diferencia del 58% de los hombres que les  otorgan esas mismas puntuaciones.
La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general:
Por lo comentado en la introducción, me niego a comentar y valorar estos resultados, la pregunta que se realiza es esta: Pensando en los servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia o por lo que tiene entendido,  ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Siendo un obseso de la medición de la satisfacción de la calidad de los servicios públicos nada más acabar de recibirlos, no puedo con este planteamiento. Pero para ahondar un poco mas en la no coherencia de este estudio, al segmentar por situación laboral trabajando, en paro, jubilado, estudiante y trabajo no remunerado/domestico,¿ sabéis cuáles son los más satisfechos?...... ¡los estudiantes!....... el 66 %, son los que “tienen entendido “que funcionan de manera satisfactoria o bastante satisfactoria los servicios desde la Enseñanza pública, Hospitales públicos, Centros de salud públicos, servicios sociales, tramitación protección por desempleo, transportes públicos, obras públicas e infraestructuras, justicia, tramitación de pensiones y seguridad ciudadana.
El informe detalla la percepción sectorial con los 10 servicios públicos ya citados y en base a la pregunta también aquí recogida: Independientemente de que los utilice o no, está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios  públicos. Podéis acceder consultarlo en el enlace al informe.

Objetivo de su última visita a una oficina de la Administración Pública
Aunque en el informe no se le da importancia, si quiero resaltar que si en 2010 el 32 % de las visitas fueron a “Solicitar un documento o Certificado”, en 2015 ese % se ha reducido al  24 % y solicitar o realizar un trámite relativo a alguna prestación/subsidio por desempleo, pensión, subvención, ayuda y/o préstamos ha pasado del 22 % al 18 %, siendo estos los dos mayores motivos de visita declarados  y que seguramente los descensos tienen que ver con el aumento del uso de la administración electrónica que luego veremos

Importancia que conceden los ciudadanos a los atributos de los servicios presenciales:
Este cuadro sí que resulta ilustrativo al menos de las expectativas que tienen los ciudadanos, la valoración es de la última visita producida dentro de los últimos 12 meses, aunque al menos ha habido una visita en esos últimos 12 meses: consideramos importantes y con alta satisfacción: al trato, profesionalidad, seguridad, e importantes con menos satisfacción a la Información y el tiempo en resolver

La ciudadanía y la Administración electrónica

Evolución del uso:
Casi el 70 % de los ciudadanos afirma haberla usado en los últimos 12 meses
El motivo para el que se accedió fue, con respuesta múltiple: 37 % búsqueda de información o boletines oficiales; solicitud de una cita, 35 %; descarga de formularios, 28 %; realizar algún trámite, pago, registro, la suma de los tres, el  31 %.

Grado de satisfacción:
Bastante o muy satisfechos el 74 %, poco o nada satisfechos, el 14 %

Canal preferido para relacionarse con la administración:
El 71 % prefiere el canal presencial, el 16 % por internet y el 9 % el telefónico, mientras que el fax o la carta se quedan en el 0,2 %.

Dejo para otras personas el comentar el Capítulo dedicado a Transparencia, acceso a la información y buen gobierno que se incorpora como novedad este año para valorar el conocimiento de la Ley de transparencia, del Consejo o de la web del portal, por edad, sexo, estudios…..me quedo con que solo el 22 % de los ciudadanos conoce el portal de transparencia y solo un 16 % lo ha visitado

viernes, 8 de abril de 2016

Datos de uso de las CCAA en 2015 de la Plataforma de verificación de datos

Aquí tenemos los datos de acceso  delas CCAA, para ellas esta disponible en el observatorio de administración electrónica un cuadro de mandos que genera diariamente una actualización del uso que hacemos cada CCAA, de cada uno de los servicios. Cuadro de Mandos del Observatorio de administración electrónica. Para los que tenemos como misión desplegar y hacer que se usen los servicios en una CCAA, es una maravilla, pues podemos ver, además de lo que tenemos autorizado, si luego estamos haciendo uso de dichos servicios, y esto a diario para no tener sorpresas a final de año

Datos absolutos de uso de la Plataforma Intermediación.Transmisiones de datos en el ámbito de las CCAA




























Datos de  2016 a fecha 07/04/16 (inclusive)






































CCAA
2011
2012
2013
2014
2015
2016

Andalucía
1.920.775
1.935.790
2.015.123
1.790.343
1.289.193
374.108

Aragón
51.831
69.239
67.852
68.475
74.421
7.845

Principado de Asturias
318.387
151.592
139.028
183.778
227.594
67.915

Illes Balears
12.942
12.873
43.748
36.041
27.118
6.221

Canarias
1
2.944
320
8.494
118.062
4.098

Cantabria
73.053
100.022
235.674
257.026
318.514
80.530

Castilla y León
776.135
616.402
633.515
723.136
885.593
234.466

Castilla-La Mancha
123.736
433.248
117.073
128.267
440.832
19.418

Cataluña
255.377
889.874
1.324.715
3.219.298
3.384.645
768.882

Comunitat Valenciana
338.812
301.675
341.439
359.344
316.080
113.759

Extremadura
80.497
934.065
439.743
576.243
495.468
124.321

Galicia
122.377
598.485
264.709
205.231
1.232.346
309.404

Comunidad de Madrid
957.669
650.423
592.247
1.030.635
582.436
136.373

Región de Murcia
59.233
122.091
113.340
128.596
157.817
9.502

Comunidad Foral de Navarra

509
20.235
20.120
23.770
12.806

País Vasco
549.259
641.106
1.404.260
990.641
2.176.846
435.537

La Rioja
31.433
29.008
27.378
38.856
30.979
9.871

Ciudad Autónoma de Ceuta





1.956

Total
5.671.517
7.489.346
7.780.399
9.764.524
11.781.714
2.717.012
































Servicios que tiene autorizados cada CCAA, de los aproximadamente 60 disponibles: