miércoles, 15 de abril de 2015

Eje de personas

Hola de nuevo, aqui va el tercer elemento, el tercer eje tractor de un modelo de mejora continua que intento sea simplificado, especialmente en la evaluación.
A ver si al final lo conseguimos entre todos



3. PERSONAS

Una organización no puede obtener resultados excelentes sostenidos en el tiempo, si la gestión de las personas que trabajan en ella no es excelente, desde su reclutamiento, su formación continua, para adaptarlas a las necesidades de la organización, la comunicación y el reconocimiento y recompensa que reciban por parte la misma.

En su camino a la mejora, las organizaciones desarrollan el potencial de las personas de la organización, realizando una planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.

Para avanzar en el adecuado desarrollo del eje Personas, las personas directivas y las responsables de la unidad impulsarán las siguientes líneas de actuación, promoviendo la implicación y la responsabilidad colectiva en torno a ellas del conjunto de las personas que componen la unidad.

     3.1 PLANIFICAR Y DESARROLLAR EL CONOCIMIENTO Y LAS DESTREZAS                    DE LAS PERSONAS, INCLUIDOS LOS LIDERES

La gestión pública avanzada de una unidad requiere de un claro conocimiento de las necesidades actuales y futuras de personas para hacer frente a los objetivos planteados, así como del perfil y destrezas de las mismas. Por otra parte, las organizaciones públicas basan una parte importante de su actividad en la gestión del conocimiento, por lo que es necesario prestar especial atención al desarrollo del mismo entre las personas empleadas.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Identificar las necesidades de personal para el logro de los objetivos planteados, así como el perfil requerido (conocimientos, actitudes, potencial innovador y de liderazgo, etc.), para trasladarlo a los órganos responsables e integrarlo en la planificación global del Gobierno.
ü  Establecer un procedimiento de acogida para facilitar el proceso de incorporación a la unidad de nuevas personas, ofreciéndoles el apoyo y la tutela necesaria para que puedan aportar el máximo nivel en el periodo de tiempo más breve.
ü  Identificar los conocimientos y las destrezas clave que son necesarias para abordar los objetivos planteados y contrastarlos con las que ya existen, a fin de determinar las estrategias de desarrollo y capacitación que se requieren.
ü  Definir los planes, recursos, procesos de aprendizaje, tutorías, etc., que apoyen y faciliten el desarrollo de las destrezas requeridas (técnicas, tecnologías de la información y la comunicación, habilidades sociales, lingüísticas, etc.) por parte de las personas de la unidad.
ü  Utilizar las oportunidades que ofrecen las tecnologías de la información y de la comunicación para preservar y compartir el conocimiento.
ü  Impulsar la autonomía de las personas y su flexibilidad para adaptarse a los cambios que han de afrontarse.
ü  Definir a través de los procesos los resultados que deben alcanzar las personas para lograr los objetivos estratégicos y los evaluarlos para mejorarlos.
ü  Implicar a los empleados y sus representantes en el desarrollo y revisión de la estrategia, políticas y planes de gestión de las personas.
ü  Utilizar las encuestas de personal y otras fuentes objetivas de información procedente de los empelados para mejorar las estrategias, políticas y planes de gestión de personas
ü  Realizar autoevaluaciones y evaluaciones entre las personas de la unidad para conocer su grado de avance en el desarrollo del ejercicio del liderazgo y establecer nuevos objetivos.
ü  identificar el comportamiento y las características del liderazgo que la organización ha establecido para hacer frente a las exigencias de la sociedad y a los objetivos estratégicos, trasladándolo a los aspectos concretos de la unidad.
ü  Favorecer el desarrollo de la capacidad de ejercicio del liderazgo por parte de las personas con responsabilidades directivas, y ampliarla progresivamente a otras personas con vistas a generar un liderazgo extendido y compartido.


3.2 GENERAR CONDICIONES QUE POTENCIEN EL COMPROMISO DE LAS       PERSONAS

Lograr el compromiso de las personas con el proyecto es un reto para cualquier organización. Para ello han de crearse las condiciones que lleven a las personas a establecerlo, potenciando un entorno de confianza, respeto, comunicación, participación, empoderamiento, trabajo colaborativo, reconocimiento y claridad en las expectativas.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Promover una cultura de comunicación abierta, de diálogo y de motivación para el trabajo en equipo, siendo proactivos en la creación de un entorno que propicie la aportación de ideas, así como en la generación de espacios para la participación de las personas, especialmente en el proceso de planificación y reflexión sobre la estrategia, permitiendo así que se incorporen sus opiniones, necesidades y expectativas a la toma de decisiones.
ü  Acompañar y facilitar el empoderamiento de las personas de la unidad para que tomen decisiones en sus ámbitos de responsabilidad, realicen un seguimiento de su trabajo, mejoren la eficacia y eficiencia de los procesos y, en general, se comprometan proactivamente en el éxito de la acción pública.
ü  Establecer las expectativas y los objetivos para cada persona mediante el diálogo y el consenso, dándole retroalimentación continuada sobre su desempeño y reconociendo tanto las actitudes y los esfuerzos realizados, como los logros alcanzados.
ü  Facilitar a las personas la información necesaria (técnica, económica, jurídica, sobre proyectos, etc.) para dar sentido a su trabajo, de tal forma que puedan comprenderlo desde una perspectiva más global.
ü  Potenciar los métodos de trabajo que aumentan la comunicación y la cooperación eficaz y ágil (trabajo en equipo, en red, proyectos transversales o interdisciplinares, espacios de colaboración y co-creación, comunidades de prácticas y aprendizaje, etc.)
ü  Implicar a las personas en la mejora del sistema de gestión de la unidad, en la reflexión estratégica, en la identificación de oportunidades de mejora, en la aportación de ideas y de propuestas innovadoras, etc.
ü  Apoyar, formar y tutelar a las personas en el desarrollo de capacidades y destrezas para mejorar la comunicación, argumentación y debate, delegación y asunción de responsabilidades, toma de decisiones, trabajo en equipo, etc.
ü  Crear una cultura de creatividad e innovación en toda la organización, para asegurarse de que las personas tienen una mentalidad abierta y responden rápidamente a los retos que encuentran.
ü  Establecer los métodos necesarios para asegurarse que conocen la opinión de las personas empleadas de la unidad sobre el entorno de trabajo, el trabajo en equipo, el desempeño de sus responsables directos y otros aspectos vinculados a su satisfacción con el trabajo.
ü  A partir de las fortalezas de la unidad, promueven la participación en actividades relacionadas que contribuyen a la sociedad en general.
ü   

3.3 COMUNICACIÓN Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

Las organizaciones públicas requieren de personas implicadas y para ello es necesario que conozcan y participen del pasado, presente y futuro de la misma, desde el DAFO, a la planificación estratégica y los planes anuales, pasando por el know how (como hacer o prestar los servicios) de los procesos, conocimiento de sus resultados y de los del conjunto de la unidad. Así como que según los resultados, se produzca un reconocimiento de las personas que los hacen posibles

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Identificar las carencias de comunicación y elaborar un plan de información-comunicación interna.
ü  Utilizar las estrategias y herramientas adecuadas para mantener el diálogo dentro de la unidad.
ü  Compartir la información, el conocimiento y las mejores practicas, logrando un dialogo en toda la organización.
ü  Desarrollar una cultura que busca continuamente mejorar en toda la cadena de valor la eficacia de la colaboración y el trabajo en equipo.
ü  Establecer una dinámica de comunicación con las personas de la unidad que garantice que éstas tienen conocimiento de los objetivos definidos y de la evolución para su logro, poniendo de manifiesto su contribución al proyecto común.
ü  Motivar a las personas para que se impliquen en la mejora e innovación y dando reconocimiento a sus esfuerzos y logros con unas estrategias y políticas transparentes.
ü  Asegurar un equilibrio saludable entre la vida personal y laboral, teniendo presente la conectividad permanente actual y las nuevas formas de trabajar.
ü  Fomentar una cultura de apoyo, reconocimiento y colaboración entre individuos y equipos.


Puertos para acceso a los distintos niveles:

Definimos a los puertos como los elementos de gestión que una organización debe poseer para poder optar al nivel de reconocimiento que se asigna. Son elementos necesarios u obligados para alcanzar el reconocimiento, pero no son suficientes, dado que el modelo es global e interrelacionado entre todos sus ejes con lo que deberá poseer los puertos fijados para cada uno de los ejes.

Puerto + 300:
  1. Actualizado el diagnostico de necesidades de personal para el logro de los objetivos planteados al inicio de cada nueva legislatura o de cada nuevo Plan Estratégico.
  2. Establecido el procedimiento de acogida.
  3. Definidos los planes anuales o plurianuales de formación del personal de la unidad.
  4. Compartido el conocimiento en la red corporativa: del sistema de gestión, de los planes vigentes y de la forma de realizar los procesos y servicios
  5. Realizadas encuestas de personal con al menos 4 mediciones y con una participación mínima por parte del 80 % de las personas
  6. Satisfacción con los ítems sobre los lideres de al menos 6 sobre 10
  7. Definido el plan de comunicación interna
  8. Satisfacción con los ítems de trabajo en equipo de al menos 7 sobre 10
  9. Satisfacción con los ítems de conocimiento de estrategia, objetivos y resultados a alcanzar de al menos 7 sobre 10
  10. Satisfacción con los ítems de apoyo por parte de la dirección de al menos 7 sobre 10.
  11. Aprobado un sistema de reconocimiento.

Puerto + 400:
Los anteriores y además…….
  1. Todos los propietarios de procesos han recibido formación en acción para primero documentar y después gestionar sus procesos
  2. Todos los definidos como líderes han recibido formación sobre liderazgo.
  3. Definido el perfil de competencias, conocimientos y destrezas requeridas para al menos los lideres y titulados superiores (conocimientos, actitudes, potencial innovador y de liderazgo, etc.
  4. Valoración de los ítems sobre autonomía de las personas y su capacitación para adaptarse a los cambios que han de afrontarse de al menos 7 sobre 10
  5. Valoración de los ítems de posibilidades de participación y conocimiento de las políticas y estrategias de al menos 8 sobre 10.
  6. Definido el comportamiento y las características del liderazgo de la unidad
  7. Satisfacción con los ítems de comunicación y motivación de al menos igual a la media del conjunto de las mediciones en la organización de la que forma parte la unidad.
  8. Definidos, a través de los procesos, los objetivos para cada persona mediante el diálogo y el consenso.
  9. Satisfacción con los ítems de trabajo en equipo de al menos 8 sobre 10
  10. Satisfacción con los ítems de conocimiento de estrategia, objetivos y resultados a alcanzar de al menos 8 sobre 10 y con al menos 4 mediciones.
  11. Satisfacción con los ítems de apoyo por parte de la dirección de al menos 8 sobre 10.
  12. Satisfacción con los ítems relacionados con la motivación  y el reconocimiento de al menos 7 sobre 10.

Puerto + 500:
Los anteriores y además……..
  1. Definido el perfil de competencias requeridas para el conjunto del personal (conocimientos, actitudes, potencial innovador y de liderazgo, etc).
  2. Definidos a través de los procesos los resultados que deben alcanzar las personas para lograr los objetivos estratégicos y evaluados para mejorarlos.
  3. Satisfacción con los ítems sobre los lideres de al menos 8 sobre 10
  4. Satisfacción con los ítems de comunicación y motivación de al menos 8,5 sobre 10.
  5. Desarrollada una estrategia  propia de la política general de recursos humanos basada en la estrategia y la planificación de la organización.
  6. Desplegada durante al menos 4 años la participación de al menos un equipo del personal en actividades relacionadas con los puntos fuertes de la organización que contribuyan a la mejora de la calidad de vida en la sociedad en general.
  7. Satisfacción con los ítems relacionados con la motivación  y el reconocimiento de al menos 8 sobre 10.


Eje de Procesos y Servicios

Publico el segundo elemento de la gestión para alcanzar resultados excelentes. Guiendo el Modelo vasco de gestión avanzada los estoy llamando Ejes
Logicamente el modelo habra que verlo en su globalidad, pero quiero ir avanzando contenidos y especialmente la idea de los "puertos" o niveles para obtener un reconocimiento.
No solo me gustaría, sino que el modelo necesita ser mejorado con distintas visiones y aportaciones, asi que animo con elllas:



2.     PROCESOS Y SERVICIOS

El elemento que da sentido a la administración es el servicio a los ciudadanos: bien sea prestándole servicios, bien garantizándole derechos como la seguridad.

En su camino a la mejora, las organizaciones identifican los procesos que hacen realidad la política y estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan y les asignan la responsabilidad sobre los objetivos estratégicos que van a depender de su gestión.

Los procesos son los elementos básicos de la gestión de las organizaciones y su funcionamiento se basa en ciclos de mejora continua PDCA. Son los equipos de personas, dirigidos por un propietario del proceso, los que dentro de la planificación anual propondrán a la dirección las mejoras que puedan ayudar a innovar en la prestación de los servicios y los que rendirán cuentas del cumplimiento de los objetivos asignados.

Para el diseño y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios informándoles y prestándoles la asistencia necesaria.

Las organizaciones miden el nivel de satisfacción de los usuarios para poder aplicar en su caso las acciones oportunas de mejora en los procesos.

Para avanzar en el adecuado desarrollo de los Servicios, las personas directivas y las responsables de la unidad impulsarán las siguientes líneas de actuación, promoviendo la implicación y la responsabilidad colectiva en torno a ellas del conjunto de las personas que componen la unidad.

2.1 GESTIONAR CON AGILIDAD LOS PROCESOS Y MEJORAR DE             MANERA CONTINUADA LOS SERVICIOS

Definir con claridad los servicios que se prestan y los procesos necesarios para ello permitirá una mejora continuada de los mismos, garantizando que son gestionados de manera ágil y prestados con la máxima calidad. Así mismo, es necesario mantener una actitud proactiva orientada a lograr la mayor simplificación y claridad para las personas e instituciones destinatarias de los servicios.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Definir el catálogo de servicios que presta la unidad.
ü  Elaborar, publicar y revisar cada tres años cartas de servicios con compromisos claros, concretos y basados en comparaciones con los de organizaciones similares.
ü  Identificar los procesos que realizan, reflejándolos en un mapa de procesos y documentándolos de forma sencilla, siguiendo el mismo modelo para todos ellos y definiendo los que son claves para la organización.
ü  Identificar a las personas responsables de cada proceso, formarlas adecuadamente para sus responsabilidades y establecer una dinámica para realizar ciclos de mejora PDCA en cada proceso: con seguimiento, revisión y mejora de esos procesos.
ü  Revisar la coherencia de los indicadores de rendimiento y de medidas de resultados de cada proceso con la estrategia y los objetivos planificados en ella, así como lo que aportan a la misma.
ü  Evaluar el impacto de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y de los servicios electrónicos en los procesos, para adecuarlos, adaptarlos o, incluso, cuestionarse su existencia.
ü  Establecer una dinámica de revisión y simplificación de los procesos.


2.2 DESARROLLAR SERVICIOS ORIENTADOS A LA CIUDADANÍA

Conocer las necesidades y expectativas de aquéllos a quienes van dirigidos los servicios resulta clave para que éstos respondan a los niveles de calidad que se espera de ellos. Así mismo, es importante abrir cauces de participación para la mejora de los servicios y una adecuada forma de comunicación de los mismos.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Identificar las diferentes tipologías de personas y entidades (internas o externas) que son destinatarias de los servicios que se prestan, o que pueden llegar a serlo.
ü  Disponer de una sistemática de participación que permita implicar a los ciudadanos y ciudadanas y conocer las necesidades y expectativas, actuales y futuras de la ciudadanía en general, y de aquellas personas o entidades a las que van dirigidos sus servicios en particular. Para ello se utilizarán metodologías plurales como grupos focales, encuestas, etc., que tengan en cuenta los diferentes tipos de destinatarios de los servicios.
ü  Comparan su rendimiento con referencias relevantes y aprenden de sus puntos fuertes y oportunidades de mejora para implantar las que den mayor valor a los ciudadanos.
ü  Desarrollar sus servicios de acuerdo con las necesidades en continuo cambio de sus clientes actuales y potenciales.
ü  Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes, implicándolos a ellos y otros grupos de interés (otras administraciones similares) en el desarrollo de nuevos e innovadores servicios.
ü  Estudiar las formas de comunicación más adecuadas para dar a conocer los servicios y productos que se ofrecen, utilizando eficientemente los recursos existentes (canal web, portales institucionales, etc.)
ü   Planificar la actividad de la unidad para organizar adecuadamente los recursos existentes y reducir el tiempo de tramitación y de diseño de nuevos servicios o productos.

2.3 GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS RELACIONES CON LA CIUDADANÍA Y  CON LAS PERSONAS O ENTIDADES A LAS QUE VAN   DIRIGIDOS LOS SERVICIOS

Una gestión pública avanzada ha de garantizar una adecuada relación con la ciudadanía, estableciendo cauces para dialogar e interactuar con ella, para conocer su grado de satisfacción con los servicios recibidos y dar respuesta rápida y ágil a lo que ésta pueda plantear.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Establecer dinámicas para garantizar el contacto y dialogo de las personas de la unidad con los ciudadanos en general y con las personas o entidades a las que se dirigen sus servicios en particular que incluyan asistencia y ayuda en la prestación del servicio.
ü  Disponer de un sistema de gestión de las solicitudes, quejas y sugerencias que permita dar una respuesta rápida a las mismas.
ü  Disponer de información segmentada por servicios y clientes sobre el grado de satisfacción que sobre los servicios prestados tienen las personas o entidades que los utilizan, así como la ciudadanía en general.
ü  Crear estrategias de marketing para proporcionar a los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios información apropiada y fiable (ejemplo: a través de Carta de Servicios, página Web, etc.).
ü  Asegurarse de que los ciudadanos conocen claramente cuáles son sus obligaciones y responsabilidades en relación a los servicios que se les prestan.
ü  Utilizar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la comunicación para mostrar con transparencia la actividad y la gestión de la organización, así como para interactuar con los ciudadanos y las entidades a las que van dirigidos los servicios
ü  Asegurarse de dotar a las personas de la organización de la responsabilidad, la información, las herramientas y las destrezas necesarias para dar una adecuada respuesta a la ciudadanía.
ü  Revisar el uso del lenguaje en las relaciones con la ciudadanía, a fin de hacerlo fácilmente comprensible por la misma e inclusivo, no sexista.

2.4 COORDINAR LOS PROCESOS CON TODA LA ORGANIZACIÓN Y CON            OTRAS ORGANIZACIONES RELEVANTES

La interconexión entre los servicios que se prestan es muy elevada. Incluso muchas políticas públicas tienen un carácter transversal. Por ello, es necesario prestar atención a la adecuada coordinación con otras unidades e incluso con otras organizaciones públicas, potenciando una cultura de trabajo colaborativo y transversal que favorezca la complementariedad y evite las duplicidades.

Para ello, las personas directivas y las responsables de la unidad pueden impulsar y comprometerse, junto con el conjunto de personas que la componen, con las acciones siguientes:

ü  Identificar la cadena de prestación de servicios del conjunto de la organización en la que se engarzan los procesos de la unidad.
ü  Establecer formas de coordinación con otras unidades y administraciones públicas que formen parte de los procesos de prestación de servicios a las ciudadanas y ciudadanos, compartiendo información y analizando conjuntamente la mejora y simplificación del proceso y evitando las duplicidades.
ü  Crear grupos de trabajo con otras unidades, administraciones públicas o entidades privadas para solucionar problemas y abordar mejoras en los procesos compartidos.
ü  Fomentar una cultura de trabajo transversal, compartido y colaborativo.

Puertos para acceso a los distintos niveles:

Definimos a los puertos como los elementos de gestión que una organización debe poseer para poder optar al nivel de reconocimiento que se asigna. Son elementos necesarios u obligados para alcanzar el reconocimiento, pero no son suficientes, dado que el modelo es global e interrelacionado entre todos sus ejes.

Puerto + 300:
  1. Definido el catálogo de servicios que presta la unidad.
  2. Elaboradas, publicadas en la web y revisadas cada tres años cartas de servicios con compromisos claros, concretos y basados en comparaciones con los de organizaciones similares.
  3. Identificados los procesos que realizan, reflejándolos en un mapa de procesos y documentados de forma sencilla, siguiendo el mismo modelo para todos ellos y definidos los que son claves para la organización.
  4. Identificadas las personas responsables de cada proceso, formadas adecuadamente para sus responsabilidades.
  5. Identificadas las diferentes tipologías de personas y entidades (internas o externas) destinatarias de los servicios que se prestan, o que pueden llegar a serlo.
  6. Realizadas comparaciones de su rendimiento con referencias relevantes en sus resultados definidos como claves.
  7. Dispone de un sistema de gestión de las solicitudes, quejas y sugerencias.
  8.  
Puerto + 400:
Los anteriores y además…….
  1. Realizadas, cada dos años al menos, sistemáticas de participación de los ciudadanos para conocer sus necesidades y expectativas, actuales y futuras.
  2. Están asignados los indicadores de rendimiento y de medidas de resultados de cada proceso con las estrategias y los objetivos planificados en ellas
  3. Revisado en los últimos tres años el impacto de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y de los servicios electrónicos en los procesos, para adecuarlos, adaptarlos o, incluso, cuestionarse su existencia.
  4. Ejecutados ciclos de mejora PDCA en cada proceso al menos durante dos años: con seguimiento, revisión y mejora de esos procesos
  5. Revisados y simplificados en los últimos tres años al menos el 50 % de los procesos.
  6. Implantadas mejoras por aprendizajes realizados de las organizaciones con las que comparan sus resultados.
  7. Desplegadas durante al menos dos años las formas de comunicación y estrategias de marketing.                                                           
  8. Preguntados los ciudadanos por cuáles son sus obligaciones y responsabilidades en relación a los servicios que se les prestan con al menos 7 sobre 10 en el nivel de conocimiento.
  9. Puntuación en los índices de transparencia por encima de la media de sus organizaciones semejantes.
  10. Definida la cadena de prestación de servicios del conjunto de la organización en la que se engarzan sus procesos.
  11.  

Puerto + 500:
Los anteriores y además……..
  1. Implantados al menos dos nuevos o mejores servicios en los últimos tres años con la colaboración de clientes o grupos de interés (otras administraciones similares).
  2. Establecida la coordinación con otras administraciones públicas que formen parte de los procesos de prestación de los servicios a los ciudadanos habiendo simplificado del proceso y evitando las duplicidades.
  3. Planificada la actividad de la unidad y organizados los recursos existentes habiendo reducido el tiempo de tramitación y de diseño de nuevos servicios o productos.
  4. Valoraciones de al menos 8 sobre 10 en los ítems de “han entendido sus necesidades, empatia, etc”.
  5. La información sobre el grado de satisfacción sobre los servicios esta segmentada por servicios y clientes, y obtiene un rendimiento sostenido en los resultados de al menos 8 sobre 10 en el item de satisfacción general con el servicio
  6. Desplegados los procesos de prestación de servicios transversales si procede en su organización.
  7.