LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO
El principio o sentencia que mas me gusta y convence de todos los que
he manejado en calidad es este: lo que se mide, Y COMUNICA, por el solo
hecho de medir, mejora
Por eso y recordando la percepción de un amigo consultor al visitarme en el inicio de la legislatura 2007 -2011 en que daba por hecho que las administraciones ya teníamos todo hecho e implantado en sistemas de calidad ( en 2007), creo que es bueno que presentemos y comuniquemos a los líderes y personas de la Administración General del Estado (AGE) cual era la implantación de las medidas del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, recogidos en el Informe de seguimiento publicado en la web de AEVAL a la que hay que agradecer el trabajo realizado http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/informes/Informe_Ministerios_2011.pdf
Para mi el Marco de 2005 es la base que debemos cumplir cualquier unidad administrativa y como digo aquí tenemos la oportunidad de saber como va la AGE a finales de 2011 y después de 6 años de trabajo para implantarlo:
En 2011 en la AGE se realizaron 49 ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y 336 ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN. Dentro del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, responsable de impulsar la implantación de sistemas de calidad, y por tanto de dar ejemplo, solo se realizaron dos estudios de medición de la satisfacción
En el programa de CARTAS DE SERVICIO desde el año 2000 en la AGE habia en 2011 355 cartas, de las cuales 59 estaban desactualizadas, el 17 % del total. El Ministerio de Administración Pública tenía 73 cartas, de ellas 25 desactualizadas, el 34 %., y en 2011 se produjeron 16 actualizaciones y se publicó como nueva carta en el ministerio la de AEVAL.
El grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de la AGE fue en 2011 de entre el 91 y el 100 % en el 89 % de las cartas
El número anual de cartas publicadas ha sido de 89 en 2008, 27 en 2009, 25 en 2010 y 13 en 2011.
En el programa de QUEJAS Y SUGERENCIAS en 2011 tan solo el 46 % de las quejas se contestaron en el plazo previsto de 20 días hábiles, en sugerencias lo fueron el 81,5 %. Sobre los motivos de las quejas el 46,5 % lo fueron por la calidad del servicio
En el Programa de EVALUACIÓN DE LA CALIDAD en toda la AGE, en 2011 se llevaron a cabo 36 procesos de evaluación conforme a modelos de Excelencia. Frente a los 62 de 2010, con un descenso del 42 %, no habiendo ninguna unidad del ministerio de Política Territorial y de Administración Pública que se sometiese a evaluación de su calidad
En el Comité de administraciones publicas de la AEC, en la Red interadministrativa de calidad hemos intentado durante años tener un mapa de la calidad de los servicios públicos y no lo hemos conseguido. Por eso me parece muy relevante este retrato anual que hacen desde AEVAL.
Podemos hablar de mejoras en gobierno abierto, en administración electrónica, en cartas de esa administración electrónica y en premios a la excelencia, pero mientras no tengamos publicadas, actualizadas y cumplidos los compromisos de todos y cada uno de nuestros servicios administrativos, poco estaremos avanzando, al menos de una forma sistematica como prevee el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y que el resto de administraciones podemos hacer nuestro
Por eso y recordando la percepción de un amigo consultor al visitarme en el inicio de la legislatura 2007 -2011 en que daba por hecho que las administraciones ya teníamos todo hecho e implantado en sistemas de calidad ( en 2007), creo que es bueno que presentemos y comuniquemos a los líderes y personas de la Administración General del Estado (AGE) cual era la implantación de las medidas del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, recogidos en el Informe de seguimiento publicado en la web de AEVAL a la que hay que agradecer el trabajo realizado http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/informes/Informe_Ministerios_2011.pdf
Para mi el Marco de 2005 es la base que debemos cumplir cualquier unidad administrativa y como digo aquí tenemos la oportunidad de saber como va la AGE a finales de 2011 y después de 6 años de trabajo para implantarlo:
En 2011 en la AGE se realizaron 49 ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y 336 ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN. Dentro del Ministerio de Política Territorial y Administración Pública, responsable de impulsar la implantación de sistemas de calidad, y por tanto de dar ejemplo, solo se realizaron dos estudios de medición de la satisfacción
En el programa de CARTAS DE SERVICIO desde el año 2000 en la AGE habia en 2011 355 cartas, de las cuales 59 estaban desactualizadas, el 17 % del total. El Ministerio de Administración Pública tenía 73 cartas, de ellas 25 desactualizadas, el 34 %., y en 2011 se produjeron 16 actualizaciones y se publicó como nueva carta en el ministerio la de AEVAL.
El grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de la AGE fue en 2011 de entre el 91 y el 100 % en el 89 % de las cartas
El número anual de cartas publicadas ha sido de 89 en 2008, 27 en 2009, 25 en 2010 y 13 en 2011.
En el programa de QUEJAS Y SUGERENCIAS en 2011 tan solo el 46 % de las quejas se contestaron en el plazo previsto de 20 días hábiles, en sugerencias lo fueron el 81,5 %. Sobre los motivos de las quejas el 46,5 % lo fueron por la calidad del servicio
En el Programa de EVALUACIÓN DE LA CALIDAD en toda la AGE, en 2011 se llevaron a cabo 36 procesos de evaluación conforme a modelos de Excelencia. Frente a los 62 de 2010, con un descenso del 42 %, no habiendo ninguna unidad del ministerio de Política Territorial y de Administración Pública que se sometiese a evaluación de su calidad
En el Comité de administraciones publicas de la AEC, en la Red interadministrativa de calidad hemos intentado durante años tener un mapa de la calidad de los servicios públicos y no lo hemos conseguido. Por eso me parece muy relevante este retrato anual que hacen desde AEVAL.
Podemos hablar de mejoras en gobierno abierto, en administración electrónica, en cartas de esa administración electrónica y en premios a la excelencia, pero mientras no tengamos publicadas, actualizadas y cumplidos los compromisos de todos y cada uno de nuestros servicios administrativos, poco estaremos avanzando, al menos de una forma sistematica como prevee el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y que el resto de administraciones podemos hacer nuestro
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