Los Estudios
de Análisis de la Demanda tienen por
objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de
los aspectos esenciales del servicio: sus
requisitos para la prestación, las formas y los medios para acceder a él y los
tiempos de respuesta.
Por su
parte, los Estudios
de Evaluación de la Satisfacción de
los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios
sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la
percepción deben realizarse de forma sistemática y permanente para comprobar
tendencias.
Evolución de los estudios realizados:
El total de Estudios de Análisis
de la Demanda y de Evaluación de la Satisfacción llevados a cabo en la AGE
durante 2016 fue de 329 (lo que supone una disminución del 8,6% con respecto a
2015).
Vemos que el nº de estudios se
mantiene bastante constante cada año, salvo en MINECO, que se redujo de manera
muy importante y Educación que los aumentó en mas de un 15 %.
La pregunta que echo de menos en
todo el informe es ¿Cuál es número de estudios de
satisfacción que correspondería realizar a cada Ministerio de acuerdo con su
estructura, competencias y centros gestionados? Con los datos
aportados vemos cantidad e incluso
ya muchas tendencias desde 2006 o 2007, pero no podemos valorar si los números
aportados son adecuados, pues no conocemos el universo de cada Ministerio:
Ø ¿Tienen
que hacerse 93 estudios de satisfacción como el Ministerio de Interior o 87
como el de Educación?
Ø El
MINECO que hacia 61 en 2015 y tan solo 9 en 2016, ¿sigue siendo correcto?
Ø ¿Es
suficiente con la media de estudios de todos los Ministerios?, 22, para los estudios de satisfacción, que
son los que deben realizarse de forma regular y periódica, como señalan los
autores. Si fuese así nos encontramos con que 10 Ministerios (el 77 %) no llegan a
20 estudios de satisfacción en todas sus dependencias y para todos sus
servicios prestados
Ø Ministerio de
Asuntos Exteriores, 0 estudios de satisfacción; Presidencia, 4; Ministerio de
Fomento, 6 estudios, Agricultura, 7 estudios, MINECO, 8; o Empleo y Seguridad
Social, 9 estudios. Sean sus clientes ciudadanos o sean empresas, e incluso
representantes de las CCAA y Entidades Locales, se merecen que sea recabada su
opinión, en un Programa vigente y obligatorio desde 2005
Si no
preguntamos a nuestros usuarios por la calidad de nuestros servicios, ¿cómo
vamos a mejorarla? ¿En qué aspectos de los servicios vamos a innovar si no
sabemos si lo hacemos mal, bien o regular?
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